PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. ASKRINDO CABANG MEDAN

Abstract

PT. Askrindo Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dibidang perasuransian. Saat ini yang sedang terjadi di PT. Askrindo Cabang Medan adalah terjadi penurunan jumlah nasabah. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya jumlah karyawan yang melayani pertanyaan-pertanyaan konsumen sehingga nasabah tidak puas. Selain itu pihak manajemen belum mendapatkan cara jitu dalam meyakinkan benak nasabah terhadap kualitas produk Askrindo sehingga kepuasan nasabah belum terpenuhi. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Askrindo Cabang Medan dan variabel manakah lebih dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT. Askrindo Cabang Medan dan untuk mengetahui variabel mana yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Askrindo Cabang Medan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan di lapangan Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara terhadap responden, observasi dan menyebarkan kuesioner yaitu membagikan 22 item pernyataan kepada 95 responden kemudian diolah melalui bantuan program Statitical Product Service Solution (SPSS) Versi 15.00, serta studi dokumentasi. Hasil penelitian pada tingkat kepercayaan 95 % dan test of level sig 5 % dengan hasil pengujian serempak didapat nilai Fhitung Fhitung 92,937 > 3,11 Ftabel dengan taraf signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Hipotesis satu (H1) diterima yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk secara serempak (simultan) berpengaruh positif dan signifikant terhadap kepuasan nasabah pada PT. Askrindo Cabang Medan. Dari uji parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah didapat nilai thitung 2,224 > 2,000 ttabel dengan signifikant 0,029 < 0,05. Dari uji parsial pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah didapat nilai thitung 5,373 > 2,000 ttabel dengan signifikant 0,000 < 0,05. Hal ini berarti kualitas pelayanan dan kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Askrindo Cabang Medan. Dari hasil uji pengaruh dominan didapat angka Standaridized Coefficient Beta kualitas pelayanan sebesar 0,248 sedangkan angka kualitas produk lebih besar mencapai 0,598. Oleh karena angka variabel kualitas produk lebih besar dari variabel kualitas pelayanan, maka disimpulkan kualitas produk dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Askrindo Cabang Medan. Hal ini berarti hipotesis dua (H2) yang penulis ajukan sebelumnya diterima.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan. Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah.