Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Batu Alam di CV. Indah Traso
Abstract
Penelitian ini dilakukan di CV. Indah Traso dari Bulan Januari sampai Juni 2019. Penelitian ini bertujuan untuk mencari bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y). Populasi penelitian pada penelitian ini merupakan seluruh pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan April 2019. Jumlah sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin sehingga ditetapkan jumlah sampel sebanyak 97 pelanggan sebagai sampel yang diambil secara acak. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sehingga dihasilkan data primer dan kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda dengan bantuan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pelanggan batu alam di CV. Indah Traso. 91,3% keputusan pembelian ulang dapat dijelaskan dengan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap keputusan pembelian ulang dengan nilai R sebesar 0,957.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian Ulang
Downloads
Download data is not yet available.
References
DAFTAR PUSTAKA
BUKU:
Amstrong, G. (2015). Marketing: an Introducing 15th edition. England: Pearson Education, Inc.
Engel, J. F., R. D. Blackwell., dan Paul W Miniard. (2016). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima). Semarang; Universitas Diponegoro.
Hidayat, R. Rusiadi, dan M. Isa Indrawan. (2014) Teknik Proyeksi Bisnis. USU Press.
Hidayat, R., & Subiantoro, N. Rusiadi. (2013) Metode Penelitian. USU Press.
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi 15, Jilid 2. New Jersey : Prentice – Hall, inc.
Kotler, P., dan G. Amstrong,. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 13. Jakarta; Erlangga
Kotler, P., dan K. L. Keller. (2016). Marketing Management 13th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kuswadi. (2014). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Laksana, Fazar. (2015). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta; Graha Ilmu.
Lamb, H., dan McDaniel. (2011). Pemasaran. Buku -1. PT. Salemba Emban Raya, Jakarta
Manullang, M., dan M. Pakpahan. (2014). Metode Penelitian: Proses Penelitian Praktis. Bandung; Cipta Pustaka Media.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung; Alfabeta.
Rusiadi,. N. Subiantoro,. dan R. Hidayat,. (2016). Metode Penelitian, Manajemen Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos, Lisrel. Medan: USU Press.
Shimp, T. A. (2010). Advertising Promotion and Other Aspects of Interated Marketing Communication 8th Edition. Canada; Nelson Education, Ltd
Setiadi, N. J. (2013). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Bisnis Pemasaran. Jakarta; Prenada Media.
Sidik, Purnomo. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung; Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung; Alfabeta.
Sujarweni, W. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS. Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Susanto, A.B. (2017). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta; Salemba Empat.
Swastha, B. (2012). Manajemen Penjualan. Yogyakarta; Penerbit BPFE.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
JURNAL:
Alamsyah, R. A. (2016). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Di Toko Online. Journal Internal Department Of Management FEB UMM
Ahmad, R. (2019). Analisis Kualitas Sistem Informasi Manajemen Terhadap Kinerja Karyawan Pdam Tirta Wampu Stabat. Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), 31(1), 15-21.
Ahmad, R. (2019). Pengaruh karakteristik pekerjaan dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan pada pt. Mitra niaga sejati jaya-langkat. Jumant, 11(2), 137-146.
Aspan, H. (2017). “Good Corporate Governance Principles in the Management of Limited Liability Company. International Journal of Law Reconstruction, Volume 1 No. 1, pp. 87-100.
Aspan, H. (2017). “Peranan Polri Dalam Penegakan Hukum Ditinjau Dari Sudut Pandang Sosiologi Hukum”. Prosiding Seminar Nasional Menata Legislasi Demi Pembangunan Hukum Nasional, ISBN 9786027480360, pp. 71-82.
Aspan, H. (2014). “Konstruksi Hukum Prinsip Good Governance Dalam Mewujudkan Tata Kelola Perusahaan Yang Baik”. Jurnal Dialogia Iuridica Universitas Maranatha Bandung, Volume 2 No. 2, pp. 57-64.
Aspan, H., I. M. Sipayung, A. P. Muharrami, and H. M. Ritonga. (2017). “The Effect of Halal Label, Halal Awarness, Product Price, and Brand Image to the Purchasing Decision on Cosmetic Products (Case Study on Consumers of Sari Ayu Martha Tilaar in Binjai City)”. International Journal of Global Sustainability, ISSN 1937-7924, Vol. 1, No. 1, pp. 55-66.
Bahar, A., dan H. Sjaharuddin. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen DanMinat Beli Ulang. Jurnal Organisasi Dan Manajemen Volume 3 (September, 2015) Halaman 14
Ghassani, M. T. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt. Bandeng Juwana
Elrina Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political Science Tahun 2017, Hal 1-8 http://ejournal-s1.undip.ac.id/
Hadani, A. L. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Empiris Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Semarang). Jurnal Bisnis Strategi Vol. 17 No. 2 Desember 2008
Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., & Fernandez, R. Thomas. (2015). Delighted Consumers Buy Again, Journal of Consumer Satisfacton, Disastifaction and Complaining Behaviour. Vol.18, pp.94-104
Hidayat, R. (2015). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Lampu Philips (Studi Kasus Pada Mahasiswa Telkom University). Ecodemica. Vol III. No . 1 April 2015
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa, 3(2), 133-149.
Indrawan, M. I., Nasution, M. D. T. P., Adil, E., & Rossanty, Y. (2016). A Business Model Canvas: Traditional Restaurant “Melayu” in North Sumatra, Indonesia. Bus. Manag. Strateg, 7(2), 102-120.
Indrawan, M. I., & SE, M. (2015). Pengaruh Promosi Jabatan dan Mutasi terhadap Prestasi Kerja Pegawai PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Ahmad Yani Medan. Jurnal ilmiah INTEGRITAS, 1(3).
Indrawan, M. I. (2019). Pengaruh Etika Kerja, Pengalaman Kerja Dan Budaya Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Kecamatan Binjai Selatan. Jurnal Abdi Ilmu, 10(2), 1851-1857.
Mensah, I., dan R. D. Mensah. (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, Vol. 4, No. 1, pp. 27-36, 2018
Nurhayati. (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone. VALUE ADDED, Vol.8, No.2, Maret 2012 – Agustus 2012 http://jurnal.unimus.ac.id
Phuong, N. N. D., dan T. T. D. Trang. (2018). Repurchase Intention: The Effect of Service Quality, System Quality, Information Quality, and Customer Satisfaction as Mediating Role: A PLS Approach of M-Commerce Ride Hailing Service in Vietnam. Marketing and Branding Research 5(2018) 78- 91 AIMI Journals
Suryati, Melan. (2016). Analisis Pengaruh Harga, Lokasi, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Kasus Pada UKM Bakmi Surabaya Di Daerah Istimewa Yogyakarta). Jurnal Nasional.
Saputri, D. M., dan S. R. T. Astuti. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk Customcase Handphone dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Tntshop3
Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016, Halaman 1-10 http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr ISSN (Online): 2337-3792
Vinda, L. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Starbucks Semarang). Jurnal Internal Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Diponegoro
Weliani, Steffi. 2015. Analisa Pengaruh Food Quality, Service Person Customer Orientation, Dan Physical Environment, Terhadap Repurchase Intention, Melalui Customer Satisfaction. Ultima Management Vol 7. No.1. Juni 2015
Wibowo, S. E., E. Ruswanti, dan U. Januarko. (2013). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Toko Buku Gramedia Yogyakarta. Jurnal Ekonomi, Volume 4 No 1, Mei 2013
BUKU:
Amstrong, G. (2015). Marketing: an Introducing 15th edition. England: Pearson Education, Inc.
Engel, J. F., R. D. Blackwell., dan Paul W Miniard. (2016). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima). Semarang; Universitas Diponegoro.
Hidayat, R. Rusiadi, dan M. Isa Indrawan. (2014) Teknik Proyeksi Bisnis. USU Press.
Hidayat, R., & Subiantoro, N. Rusiadi. (2013) Metode Penelitian. USU Press.
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi 15, Jilid 2. New Jersey : Prentice – Hall, inc.
Kotler, P., dan G. Amstrong,. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 13. Jakarta; Erlangga
Kotler, P., dan K. L. Keller. (2016). Marketing Management 13th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kuswadi. (2014). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Laksana, Fazar. (2015). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta; Graha Ilmu.
Lamb, H., dan McDaniel. (2011). Pemasaran. Buku -1. PT. Salemba Emban Raya, Jakarta
Manullang, M., dan M. Pakpahan. (2014). Metode Penelitian: Proses Penelitian Praktis. Bandung; Cipta Pustaka Media.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung; Alfabeta.
Rusiadi,. N. Subiantoro,. dan R. Hidayat,. (2016). Metode Penelitian, Manajemen Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos, Lisrel. Medan: USU Press.
Shimp, T. A. (2010). Advertising Promotion and Other Aspects of Interated Marketing Communication 8th Edition. Canada; Nelson Education, Ltd
Setiadi, N. J. (2013). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Bisnis Pemasaran. Jakarta; Prenada Media.
Sidik, Purnomo. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung; Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung; Alfabeta.
Sujarweni, W. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS. Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Susanto, A.B. (2017). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta; Salemba Empat.
Swastha, B. (2012). Manajemen Penjualan. Yogyakarta; Penerbit BPFE.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
JURNAL:
Alamsyah, R. A. (2016). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Di Toko Online. Journal Internal Department Of Management FEB UMM
Ahmad, R. (2019). Analisis Kualitas Sistem Informasi Manajemen Terhadap Kinerja Karyawan Pdam Tirta Wampu Stabat. Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), 31(1), 15-21.
Ahmad, R. (2019). Pengaruh karakteristik pekerjaan dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan pada pt. Mitra niaga sejati jaya-langkat. Jumant, 11(2), 137-146.
Aspan, H. (2017). “Good Corporate Governance Principles in the Management of Limited Liability Company. International Journal of Law Reconstruction, Volume 1 No. 1, pp. 87-100.
Aspan, H. (2017). “Peranan Polri Dalam Penegakan Hukum Ditinjau Dari Sudut Pandang Sosiologi Hukum”. Prosiding Seminar Nasional Menata Legislasi Demi Pembangunan Hukum Nasional, ISBN 9786027480360, pp. 71-82.
Aspan, H. (2014). “Konstruksi Hukum Prinsip Good Governance Dalam Mewujudkan Tata Kelola Perusahaan Yang Baik”. Jurnal Dialogia Iuridica Universitas Maranatha Bandung, Volume 2 No. 2, pp. 57-64.
Aspan, H., I. M. Sipayung, A. P. Muharrami, and H. M. Ritonga. (2017). “The Effect of Halal Label, Halal Awarness, Product Price, and Brand Image to the Purchasing Decision on Cosmetic Products (Case Study on Consumers of Sari Ayu Martha Tilaar in Binjai City)”. International Journal of Global Sustainability, ISSN 1937-7924, Vol. 1, No. 1, pp. 55-66.
Bahar, A., dan H. Sjaharuddin. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen DanMinat Beli Ulang. Jurnal Organisasi Dan Manajemen Volume 3 (September, 2015) Halaman 14
Ghassani, M. T. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt. Bandeng Juwana
Elrina Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political Science Tahun 2017, Hal 1-8 http://ejournal-s1.undip.ac.id/
Hadani, A. L. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Empiris Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Semarang). Jurnal Bisnis Strategi Vol. 17 No. 2 Desember 2008
Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., & Fernandez, R. Thomas. (2015). Delighted Consumers Buy Again, Journal of Consumer Satisfacton, Disastifaction and Complaining Behaviour. Vol.18, pp.94-104
Hidayat, R. (2015). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Lampu Philips (Studi Kasus Pada Mahasiswa Telkom University). Ecodemica. Vol III. No . 1 April 2015
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa, 3(2), 133-149.
Indrawan, M. I., Nasution, M. D. T. P., Adil, E., & Rossanty, Y. (2016). A Business Model Canvas: Traditional Restaurant “Melayu” in North Sumatra, Indonesia. Bus. Manag. Strateg, 7(2), 102-120.
Indrawan, M. I., & SE, M. (2015). Pengaruh Promosi Jabatan dan Mutasi terhadap Prestasi Kerja Pegawai PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Ahmad Yani Medan. Jurnal ilmiah INTEGRITAS, 1(3).
Indrawan, M. I. (2019). Pengaruh Etika Kerja, Pengalaman Kerja Dan Budaya Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Kecamatan Binjai Selatan. Jurnal Abdi Ilmu, 10(2), 1851-1857.
Mensah, I., dan R. D. Mensah. (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, Vol. 4, No. 1, pp. 27-36, 2018
Nurhayati. (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone. VALUE ADDED, Vol.8, No.2, Maret 2012 – Agustus 2012 http://jurnal.unimus.ac.id
Phuong, N. N. D., dan T. T. D. Trang. (2018). Repurchase Intention: The Effect of Service Quality, System Quality, Information Quality, and Customer Satisfaction as Mediating Role: A PLS Approach of M-Commerce Ride Hailing Service in Vietnam. Marketing and Branding Research 5(2018) 78- 91 AIMI Journals
Suryati, Melan. (2016). Analisis Pengaruh Harga, Lokasi, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Kasus Pada UKM Bakmi Surabaya Di Daerah Istimewa Yogyakarta). Jurnal Nasional.
Saputri, D. M., dan S. R. T. Astuti. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk Customcase Handphone dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Tntshop3
Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016, Halaman 1-10 http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr ISSN (Online): 2337-3792
Vinda, L. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Starbucks Semarang). Jurnal Internal Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Diponegoro
Weliani, Steffi. 2015. Analisa Pengaruh Food Quality, Service Person Customer Orientation, Dan Physical Environment, Terhadap Repurchase Intention, Melalui Customer Satisfaction. Ultima Management Vol 7. No.1. Juni 2015
Wibowo, S. E., E. Ruswanti, dan U. Januarko. (2013). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Toko Buku Gramedia Yogyakarta. Jurnal Ekonomi, Volume 4 No 1, Mei 2013
Published
2021-05-06
