ANALISTS E-,SEfi VQUAL TERHADAP LOYALTTAS PEI,ANGGAN MELALUI KE,PUASAN PELANGGAN SEBAGAT VARTABEL INTERVENING DI PT. TOYOTA DELTAMAS SURYA INDAH MULIA MEDAN
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh munculnya keluhan pelanggan mengenai pelayanan booking service PT. Toyota Deltamas Surya Indah Mulia Medan yang mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan PT. Toyota Deltamas Surya Indah Mulia Medan menurun. Dengan melihat permasalahan yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis mengenai bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT. Toyota Deltamas Surya Indah Mulia Medan, dengan didukung peningkatan kualitas e-service quality. Data penelitian ini dikumpulkan dari 100 responden pengguna PT. Toyota Deltamas Surya Indah Mulia Medan. Pertanyaan diberikan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan tertutup. Jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan tertutup mengenai variabel yang diteliti dalam penelitian ini kemudian dianalisis menggunakan program hasil pengolahan SPSS versi 25,0. Hasil analisis menunjukkan bahwa e-servqual memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan e-servqual memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Toyota Deltamas Surya Indah Mulia Medan serta e-servqual memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kata kunci : e-servqual, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Downloads
Download data is not yet available.
References
AFTAR PUSTAKA
Buku
Ritonga, H. M. et al. 2019. Manajemen Pemasaran : Konsep dan Aplikasi. Medan. CV.
Manhaji.
Rusiadi., Subiantoro, Nur., Hidayat, Rahmat. 2014. Metode Penelitian : Konsep, Kasus,
dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos, Lisrel. Medan. USU press.
Jurnal dan Karya Ilmiah
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to Prevent
the Conflict in the Succession of the Family Business Using the Strategic
Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2), 49-59
Amin, S. M., Ahmad, U. N. U,. dan Hui, L. S. 2012. Factors Contributing to Customer
Loyalty Towards Telecommunication Service Provider. Procedia-social and
Behavioral Sciences 40 (2012) 282-286.
Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap
Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening Pada
Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. JUMANT, 11(1), 189-
206.
Ardian, N. (2019). Pengaruh Insentif Berbasis Kinerja, Motivasi Kerja, Dan
Kemampuan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai UNPAB. JEpa, 4(2), 119-
132.
Aspan, H., Fadlan, dan E.A. Chikita. (2019). “Perjanjian Pengangkutan Barang Loose
Cargo Pada Perusahaan Kapal Bongkar Muat”. Jurnal Soumatera Law Review,
Volume 2 No. 2, pp. 322-334.
Chandra, A. S., Rahyuda, K., Suprapti, N. W. S. 2015. Pengaruh E-Servqual
Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Repeat Usage. Bali. E- Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana 4.06 (2015) : 381-399.
Daulay, M. T. (2019). Effect of Diversification of Business and Economic Value on
Poverty in Batubara Regency. KnE Social Sciences, 388-401.
Febrina, A. (2019). Motif Orang Tua Mengunggah Foto Anak Di Instagram (Studi
Fenomenologi Terhadap Orang Tua di Jabodetabek). Jurnal Abdi Ilmu, 12(1),
55-65.
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam
Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa, 3(2),
133-149.Hidayat, Rahmad. 2009.”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”.
Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1) pp. 59-72.
Indrawan, M. I., Alamsyah, B., Fatmawati, I., Indira, S. S., Nita, S., Siregar, M., ... &
Tarigan, A. S. P. (2019, March). UNPAB Lecturer Assessment and Performance
Model based on Indonesia Science and Technology Index. In Journal of Physics:
Conference Series (Vol. 1175, No. 1, p. 012268). IOP Publishing.
Irawan, D., Japarianto, E. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya. Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran
Universitas Kristen Petra. Vol. 1 No. 2, (2013) 1-8.
Irnandha, A. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang
Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat. Yogyakarta.
Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta. Hal 15-30.
Laurent, F. 2016. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go- jek
Melalui Kepuasan Pelanggan. Surabaya. Agora Vol. 4. No.2.
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional
Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas
Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Nasution, M. D. T. P., & Rossanty, Y. (2018). Country of origin as a moderator of
halal label and purchase behaviour. Journal of Business and Retail Management
Research, 12(2).
Nurrizal, M. 2015. Pengaruh E-Service Quality Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Dengan Moderasi Persepsi Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api
Di Surabaya. Surabaya. Artikel Ilmiah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas.
Hal 3-5.
Prahastuti, L. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat.
Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro. Hal 50-52.
Prakoso, A. A. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas. Jakarta. Skripsi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Hal 23-27.
Pramono, C. (2018). Analisis Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan Di
Bursa Efek Indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Putri, M. F. E., Tricahyono, D. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (EServqual) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking. Jakarta
Timur. Skripsi Universitas Telkom. Hal 2-5.
Rahayu, E. 2018. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan
E-Customer Loyalty Pada Toko Online Shopee. Jakarta. Skripsi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Hal 9-12.Ritonga, H. M., Hasibuan, H. A., & Siahaan, A. P. U. (2017). Credit Assessment in
Determining The Feasibility of Debtors Using Profile Matching. International
Journal of Business and Management Invention, 6(1), 73079.
Sari, M. M. (2019). Faktor-Faktor Profitabilitas Di Sektor Perusahaan Industri
Manufaktur Indonesia (Studi Kasus: Sub Sektor Rokok). Jumant, 11(2), 61-68.
Siregar, N. (2018). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli
Medan. JUMANT, 8(2), 87-96.
Ukania, I. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada
Makanan Cepat Saji (POPEYE). Surakarta. Skripsi Institut Agama Islam Negeri
Surakarta. Hal 29-30.
Wahyuni, Sri. 2008. Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia. Semarang.
Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol 8 No. 2.
Wardaya, E. P. 2015. Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty
Melalui Customer Satisfaction Dan Customer Trust Pada Pelanggan Bengkel Auto
2000 Di Surabaya. Surabaya. Jurnal. (2015) 15-18.
Wijaya, E. M. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Semarang. Skripsi
Universitas Diponegoro. Hal 24-25.
Yanti, E. D., & Sanny, A. The Influence of Motivation, Organizational Commitment,
and Organizational Culture to the Performance of Employee Universitas
Pembangunan Panca Budi.
Buku
Ritonga, H. M. et al. 2019. Manajemen Pemasaran : Konsep dan Aplikasi. Medan. CV.
Manhaji.
Rusiadi., Subiantoro, Nur., Hidayat, Rahmat. 2014. Metode Penelitian : Konsep, Kasus,
dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos, Lisrel. Medan. USU press.
Jurnal dan Karya Ilmiah
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to Prevent
the Conflict in the Succession of the Family Business Using the Strategic
Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2), 49-59
Amin, S. M., Ahmad, U. N. U,. dan Hui, L. S. 2012. Factors Contributing to Customer
Loyalty Towards Telecommunication Service Provider. Procedia-social and
Behavioral Sciences 40 (2012) 282-286.
Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap
Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening Pada
Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. JUMANT, 11(1), 189-
206.
Ardian, N. (2019). Pengaruh Insentif Berbasis Kinerja, Motivasi Kerja, Dan
Kemampuan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai UNPAB. JEpa, 4(2), 119-
132.
Aspan, H., Fadlan, dan E.A. Chikita. (2019). “Perjanjian Pengangkutan Barang Loose
Cargo Pada Perusahaan Kapal Bongkar Muat”. Jurnal Soumatera Law Review,
Volume 2 No. 2, pp. 322-334.
Chandra, A. S., Rahyuda, K., Suprapti, N. W. S. 2015. Pengaruh E-Servqual
Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Repeat Usage. Bali. E- Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana 4.06 (2015) : 381-399.
Daulay, M. T. (2019). Effect of Diversification of Business and Economic Value on
Poverty in Batubara Regency. KnE Social Sciences, 388-401.
Febrina, A. (2019). Motif Orang Tua Mengunggah Foto Anak Di Instagram (Studi
Fenomenologi Terhadap Orang Tua di Jabodetabek). Jurnal Abdi Ilmu, 12(1),
55-65.
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam
Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa, 3(2),
133-149.Hidayat, Rahmad. 2009.”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”.
Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1) pp. 59-72.
Indrawan, M. I., Alamsyah, B., Fatmawati, I., Indira, S. S., Nita, S., Siregar, M., ... &
Tarigan, A. S. P. (2019, March). UNPAB Lecturer Assessment and Performance
Model based on Indonesia Science and Technology Index. In Journal of Physics:
Conference Series (Vol. 1175, No. 1, p. 012268). IOP Publishing.
Irawan, D., Japarianto, E. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya. Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran
Universitas Kristen Petra. Vol. 1 No. 2, (2013) 1-8.
Irnandha, A. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang
Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat. Yogyakarta.
Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta. Hal 15-30.
Laurent, F. 2016. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go- jek
Melalui Kepuasan Pelanggan. Surabaya. Agora Vol. 4. No.2.
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional
Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas
Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Nasution, M. D. T. P., & Rossanty, Y. (2018). Country of origin as a moderator of
halal label and purchase behaviour. Journal of Business and Retail Management
Research, 12(2).
Nurrizal, M. 2015. Pengaruh E-Service Quality Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Dengan Moderasi Persepsi Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api
Di Surabaya. Surabaya. Artikel Ilmiah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas.
Hal 3-5.
Prahastuti, L. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat.
Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro. Hal 50-52.
Prakoso, A. A. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas. Jakarta. Skripsi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Hal 23-27.
Pramono, C. (2018). Analisis Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan Di
Bursa Efek Indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Putri, M. F. E., Tricahyono, D. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (EServqual) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking. Jakarta
Timur. Skripsi Universitas Telkom. Hal 2-5.
Rahayu, E. 2018. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan
E-Customer Loyalty Pada Toko Online Shopee. Jakarta. Skripsi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Hal 9-12.Ritonga, H. M., Hasibuan, H. A., & Siahaan, A. P. U. (2017). Credit Assessment in
Determining The Feasibility of Debtors Using Profile Matching. International
Journal of Business and Management Invention, 6(1), 73079.
Sari, M. M. (2019). Faktor-Faktor Profitabilitas Di Sektor Perusahaan Industri
Manufaktur Indonesia (Studi Kasus: Sub Sektor Rokok). Jumant, 11(2), 61-68.
Siregar, N. (2018). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli
Medan. JUMANT, 8(2), 87-96.
Ukania, I. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada
Makanan Cepat Saji (POPEYE). Surakarta. Skripsi Institut Agama Islam Negeri
Surakarta. Hal 29-30.
Wahyuni, Sri. 2008. Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia. Semarang.
Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol 8 No. 2.
Wardaya, E. P. 2015. Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty
Melalui Customer Satisfaction Dan Customer Trust Pada Pelanggan Bengkel Auto
2000 Di Surabaya. Surabaya. Jurnal. (2015) 15-18.
Wijaya, E. M. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Semarang. Skripsi
Universitas Diponegoro. Hal 24-25.
Yanti, E. D., & Sanny, A. The Influence of Motivation, Organizational Commitment,
and Organizational Culture to the Performance of Employee Universitas
Pembangunan Panca Budi.
Published
2021-05-10
