Analisis Service Performance Terhadap Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Serasi Mitra, Mobil88 Cabang Medan

Danu Febriananta

Danu Febriananta Universitas Pembangunan Panca Budi

Abstract

ABSTRAK

Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang yang telah melalui proses dan tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi, baik melalui iklan atau referensi dari orang lain kemudian akan membandingkan produk satu dengan produk lain sampai pada akhirnya melakukan keputusan membeli produk dan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Pembelian ulang dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang tinggi maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Faktor lain yang juga mempengaruhi pembelian ulang adalah kepuasan pelanggan. Jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Apakah service performance secara langsung berpengaruh terhadap pembelian ulang pada PT. Serasi Mitra, Mobil88 Cabang Medan dan apakah service performance melalui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap pembelian ulang pada PT. Serasi Mitra, Mobil88 Cabang Medan. Teknik analisis data yang digunakan adalah asosiatif kausal dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 responden. Pengambilan data primer menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service performance secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang pada PT. Serasi Mitra, Mobil88 Cabang Medan dan service performance melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang pada PT. Serasi Mitra, Mobil88 Cabang Medan.

Kata Kunci : Service Performance, Kepuasan Konsumen dan Pembelian Ulang

Downloads

Download data is not yet available.

References

DAFTAR PUSTAKA Buku: Dharmesta, B. S., dan Handoko, H. T. 2010. Manajemen Pemasaran (Analisa Perilaku Konsumen), Penerbit BPFE, Yogyakarta. Durianto, Darmadi dkk (2011). Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Buku Dua. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta. Salemba Empat. Lamb, Charles. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta. Salemba Empat. Laksana, Fajar. (2010). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Lupioyadi, Rambat. 2011. Manajeman Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Mowen, John C. dan Michael Minor. (2012). Perilaku Konsumen. Edisi Kelima (Jilid 2). Jakarta: Erlangga. Peter, J. Paul dan C. Olson, Jerry. (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat. Setiadi, Nugroho. (2011). Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Bandung : Kencana. Setiadi, N.J. (2013). Perilaku Konsumen dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama. Jakarta: Prenada Media. Simamora, Bilson. (2011). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Cetakan Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sudaryono, (2013). Aplikasi Analisis (Path Analysis) Berdasarkan Urutan Penempatan Variabel Dalam Penelitian. Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, Vol. 17, Nomor 4, Juli 2011. Sugiyono, (2015). Metode Penelitian Manajemen. Bandung. Alfabeta. Suharno, A. (2010). Front Office Management. Yogyakarta. Andi. Offset. Sunardi, Anita Primastiwi. (2012). Pengantar Bisnis. Jakarta: Caps. Sunarto. 2010. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UST Press.
Sunyoto, Danang. (2013). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Caps. Tjiptono, Fandy (2015). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi. Utami, Christina Whidya. (2012). Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Jurnal: Antika, Heppy Widya. (2015). Pengaruh Service Performance Dan Customer Value Terhadap Repurchase Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa PT Herona Express Semarang). Aspan, H., I. M. Sipayung, A. P. Muharrami, and H. M. Ritonga. (2017). “The Effect of Halal Label, Halal Awarness, Product Price, and Brand Image to the Purchasing Decision on Cosmetic Products (Case Study on Consumers of Sari Ayu Martha Tilaar in Binjai City)”. International Journal of Global Sustainability, ISSN 1937-7924, Vol. 1, No. 1, pp. 55-66. Aspan, H., F. Milanie, and M. Khaddafi. (2015). “SWOT Analysis of the Regional Development Strategy City Field Services for Clean Water Needs”. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 5, No. 12, pp. 385-397. Aspan, H. (2017). Aspek Hukum Dalam Bisnis: Tinjauan Atas Masalah Perlindungan Hukum Pemegang Saham Minoritas dan Masalah Penggabungan Perusahaan (Merger). ISBN 9786022692362, Halaman Moeka, Jakarta. Aspan, H., F. Milanie, A.K. Sari. (2016). “The Effect of Public Participation, Transparency, and Accountability on the Efficiency of the Distribution of the School Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case Study of Taman Siswa College)”. Prosiding International Conference on Education for Economics, Business, and Finance (ICEEBF) 2016 Universitas Negeri Malang, ISSN (Print) 2540-8372 ISSN (Online) 25407481, pp. 248-259. Aspan, H., M. Khaddafi, I. Lestari. (2016). “The Effect of Local Taxes, Local Levies, General Allocation Funds (DAU), and Special Allocation Funds (DAK) to the Government Capital Expenditures of Banda Aceh City”. Prosiding International Conference on Economics, Education Business and Accounting (ICEEBA) 2016 Universitas Negeri Semarang, pp. 513-526. Aspan, H. (2013). Ekonomi dan Bisnis Internasional: Kajian Kebijakan Perdagangan Luar Negeri Indonesia Dalam Menghadapi Pemberlakuan AFTA, ISBN 9786028892087, Pustaka Bangsa Press, Jakarta.
Aspan, H. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia: Cara Jitu Memilih Perusahaan, ISBN 9786028892088, Pustaka Bangsa Press, Jakarta. Mulyono, Fransisca. (2012). Pengaruh Service Performance terhadap Kepuasan Konsumen dan Implikasinya kepada Loyalitas Pelanggan Citi Trans Bandung. Purwanto, Agus Budi. (2015). Pengaruh Service Performance Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen.
Sari, I. (2018). Motivasi belajar mahasiswa program studi manajemen dalam penguasaan keterampilan berbicara (speaking) bahasa Inggris. JUMANT, 9(1), 41-52. Ritonga, H. M., Setiawan, N., El Fikri, M., Pramono, C., Ritonga, M., Hakim, T., ... & Nasution, M. D. T. P. (2018). Rural Tourism Marketing Strategy And Swot Analysis: A Case Study Of Bandar PasirMandoge Sub-District In North Sumatera. International Journal of Civil Engineering and Technology, 9(9).