Pengaruh Kualitas  Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan pelanggan Pada PT. Matahari  Departemen Store Tbk. Cabang Binjai

Hesti Karlina

Hesti Karlina Universitas Pembangunan Panca Budi

Abstract

ABSTRAK

Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan pelanggan Pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai” Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan pelanggan Pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai. Metode penelitian yang digunakan adalah model kuantitatif, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang disebarkan kepada 86 pelanggan Pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang dibantu dengan komputer program SPSS for Windows. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan nilai thitung 8,551 > ttabel 1.663 dengan signifikan 0,000 < 0,05, artinya secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk nilai thitung 8,864 > ttabel 1.663 dengan signifikan 0,000 < 0,050, artinya secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian diperoleh nilai F hitung menghasilkan nilai Fhitung sebesar 727,817 dengan tingkat signifikan 0,00. Karena Fhitung 727,817 > Ftabel 3,11 dan probabilitas signifikan jauh lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,00 < 0,05, maka model regresi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, dan kualitas produk secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi yang disesuaikan (R Square) sebesar 0,946 memberi pengertian bahwa variasi yang terjadi pada variabel Y (kepuasan pelanggan) adalah sebesar 94,6% ditentukan oleh variabel kualitas pelayanan, dan kualitas produk selebihnya sebesar 5,4% (100% - 94,6%) ditentukan oleh faktor lain seperti harga, citra merek dan faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.

References

Andika, R. (2018). Pengaruh Kemampuan Berwirausaha dan Kepribadian Terhadap Pengembangan Karir Individu Pada Member PT. Ifaria Gemilang (IFA) Depot Sumatera Jaya Medan. JUMANT, 8(2), 103-110. Asih, S. (2018). PENGARUH KONTRIBUSI PAJAK DAERAH, PENDAPATAN ASLI DAERAH, RETRIBUSI DAERAH DAN BAGI HASIL PAJAK TERHADAP BELANJA DAERAH DENGAN PERTUMBUHAN EKONOMI SEBAGAI VARIABEL MODERATING PEMERINTAH KABUPATEN DAN KOTA. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 9(1), 177-191 Aspan, H., I. M. Sipayung, A. P. Muharrami, and H. M. Ritonga. (2017). “The Effect of Halal Label, Halal Awarness, Product Price, and Brand Image to the Purchasing Decision on Cosmetic Products (Case Study on Consumers of Sari Ayu Martha Tilaar in Binjai City)”. International Journal of Global Sustainability, ISSN 1937-7924, Vol. 1, No. 1, pp. 55-66. Aspan, H., F. Milanie, and M. Khaddafi. (2015). “SWOT Analysis of the Regional Development Strategy City Field Services for Clean Water Needs”. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 5, No. 12, pp. 385-397. Aspan, H. (2017). Aspek Hukum Dalam Bisnis: Tinjauan Atas Masalah Perlindungan Hukum Pemegang Saham Minoritas dan Masalah Penggabungan Perusahaan (Merger). ISBN 9786022692362, Halaman Moeka, Jakarta. Aspan, H., F. Milanie, A.K. Sari. (2016). “The Effect of Public Participation, Transparency, and Accountability on the Efficiency of the Distribution of the School Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case Study of Taman Siswa College)”. Prosiding International Conference on Education for Economics, Business, and Finance (ICEEBF) 2016 Universitas Negeri Malang, ISSN (Print) 2540-8372 ISSN (Online) 2540-7481, pp. 248-259. Aspan, H., M. Khaddafi, I. Lestari. (2016). “The Effect of Local Taxes, Local Levies, General Allocation Funds (DAU), and Special Allocation Funds (DAK) to the Government Capital Expenditures of Banda Aceh City”. Prosiding International Conference on Economics, Education Business and Accounting (ICEEBA) 2016 Universitas Negeri Semarang, pp. 513-526. Aspan, H. (2013). Ekonomi dan Bisnis Internasional: Kajian Kebijakan Perdagangan Luar Negeri Indonesia Dalam Menghadapi Pemberlakuan AFTA, ISBN 9786028892087, Pustaka Bangsa Press, Jakarta. Aspan, H. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia: Cara Jitu Memilih Perusahaan, ISBN 9786028892088, Pustaka Bangsa Press, Jakarta. Pramono, C. (2018). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR HARGA OBLIGASI PERUSAHAAN KEUANGAN DI BURSA EFEK INDONESIA. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78. Fadly, Y. (2015). Kondisi dan Kritik Sosial pada Masa Rezim Orde Baru dalam Puisi-Puisi WS Rendra.
Indrawan, M. I., Nasution, M. D. T. P., Adil, E., & Rossanty, Y. (2016). A Business Model Canvas: Traditional Restaurant “Melayu” in North Sumatra, Indonesia. Bus. Manag. Strateg, 7(2), 102-120. Indrawan, M. I., & SE, M. (2015). Pengaruh Promosi Jabatan dan Mutasi terhadap Prestasi Kerja Pegawai PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Ahmad Yani Medan. Jurnal ilmiah INTEGRITAS, 1(3).
Sari, I. (2018). Motivasi belajar mahasiswa program studi manajemen dalam penguasaan keterampilan berbicara (speaking) bahasa Inggris. JUMANT, 9(1), 41-52. Nasution, A. P. (2019). IMPLEMENTASI E–BUDGETING SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN TRANPARANSI DAN AKUNTABILITAS PEMERINTAH DAERAH KOTA BINJAI. Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Publik, 9(2), 1-13. Nasution, D. A. D. (2018). Analisis pengaruh pengelolaan keuangan daerah, akuntabilitas dan transparansi terhadap kinerja rintah. Jurnal Studi Akuntansi & Keuangan, 2(3), 149-162. Malikhah, I. (2019). PENGARUH MUTU PELAYANAN, PEMAHAMAN SISTEM OPERASIONAL PROSEDUR DAN SARANA PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI. JUMANT, 11(1), 67-80. Rahayu, S. (2018). Pengaruh Motivasi dan Disiplin Terhadap Prestasi Kerja Karyawan di PT. Langkat Nusantara Kepong Kabupaten Langkat. JUMANT, 9(1), 115-132. Atmawati dan Wahyuddin, (2017), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall.Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS Ariani, (2013), Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu Afnan, (2013), “Analisa Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank BPD DIY Cabang Sleman”, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Pascasarjana UMS, Surakarta Ghozali (2012), Aplikasi Analisis Multivariate dengan progam SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Gaspersz (2010), All In One: Production and Inventori Management, Edisi 8, Bogor Harjanto, (2010), Manajemen Operasi, ed. 3, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Heizer dan Render, (2010), Manajemen Operasi. Edisi Sebelas. Jakarta: Salemba Empat Irawan, (2014), 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo Kotler dan Keller (2012), Manajemen Pemasaran, Edisi12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta Kotler (2010), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan Benyamin Molan. PT. Prenhallindo: Jakarta Lupiyoadi (2011), Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat
Manuntun, (2017), Manajemen Pemasaran. Medan: Cita Pustaka Media Moenir (2010), Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara : Jakarta Nasution (2015), Metode Research (Penelitian Ilmiah). Jakarta: Bumi Aksara. Paul dan Donnelly (2010), A Preface To Marketing Management. Twelfth Edition. New Tork. Mc Graw Hill Sudarsito (2014), ”Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar”, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Pascasarjana UMS, Surakarta. Susanto (2011), ”Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR-BKK Karangmalang Kabupaten Sragen”, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Pascasarjana MM UMS, Surakarta
55

Soleh (2015), Dasar–Dasar Public Relation.PT. Remaja Rosdakarya. Bandung Stifani (2012), Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pronesis Vol. 03 No.9 Oktober Sarwono (2012), Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung: alfabeta Sugiyono (2010), Metode Penelitian Kuantitatif & RND. Bandung: Alfabeta Situmorang, (2010), Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: Gramedia Tjiptono, (2010), Manajemen Jasa.Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Tjiptono dan Chandra (2011), Service, Quality, dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit AndiOffset. Yamin dan Kurniawan, (2012), SPSS COMPLETE Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS, Jakarta, SALEMBA INFOTEK Zeithaml et.all (2010), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm: 6th Edition. Singapore:Mcgraw Hill