Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Go-Jek online (Study pada Mahasiswa Manajemen pagi Stambuk 2016 Universitas Pembangunan Panca Budi Medan)
Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui lebih jelas bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun permasalahan yang penulis angkat yaitu: apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bepengaruh secara positif dan signifikan secara parsial dan serempak terhadap loyalitas pelanggan gojek online medan.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang melibatkan 162 orang sebagai sampel. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan pembagian kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, dengan pengelolaan data menggunaka SPSS versi 16. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F dan uji T. Hasil penelitian dengan menggunakan uji T diketahui bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1,525 didukung dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000<0,05 atau 5% sedangkan kepuasan pelanggan (X2) diketahui memiliki nilai sebesar 16,610 didukung pula dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000<0,05 atau 5%. Hal ini menunjukkan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan (X2).Sedangkan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh serempak terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dilihat dari besarnya nilai Adjusted R Square sebesar 0,648. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti oleh peneliti yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjelaskan pengaruhnya sebesar 10,2% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 100%-64,8%=35,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti misalnya: lokasi, kualitas produk, harga, promo, dan variabel lainnya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Downloads
Download data is not yet available.
References
DAFTAR PUSTAKA
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to Prevent the Conflict in the Succession of the Family Business Using the Strategic Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2), 49-59.
Andika, R. (2018). Pengaruh Kemampuan Berwirausaha dan Kepribadian Terhadap Pengembangan Karir Individu Pada Member PT. Ifaria Gemilang (IFA) Depot Sumatera Jaya Medan. JUMANT, 8(2), 103-110.
Aspan, H. (2017). “Good Corporate Governance Principles in the Management of Limited Liability Company. International Journal of Law Reconstruction, Volume 1 No. 1, pp. 87-100.
Ardian, N. (2020, April). Payments System At E-Commerce And Income Tax In Indonesia. In Proceedings Of The International Seminar (Vol. 1, No. 1, Pp. 51-57). El Fikri, M. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan. JUMANT, 9(1), 1-11.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Cetakan VII. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Griffin, Jill. (2010). Customer Loyalty How To Earn It, How Keep It I. Kentucky: McGraw Hill. Hasibuan, H. A., Purba, R. B., & Siahaan, A. P. U. (2016). Productivity assessment (performance, motivation, and job training) using profile matching. SSRG Int. J. Econ. andManagement Stud, 3(6).
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan kasus-kasus pilihan, cetakan kedua. Yogyakarta.
CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa, 3(2), 133-149.
Indrawan, M. I., & SE, M. (2015). Pengaruh Promosi Jabatan dan Mutasi terhadap Prestasi Kerja Pegawai PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Ahmad Yani Medan. Jurnal ilmiah Integritas, 1(3).
Indrawan, M. I., Alamsyah, B., Fatmawati, I., Indira, S. S., Nita, S., Siregar, M., ... & Tarigan, A. S. P. (2019, March). UNPAB Lecturer Assessment and Performance Model based on Indonesia Science and Technology Index. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1175, No. 1, p. 012268). IOP Publishing.
Irawan, I., & Pramono, C. (2017). Determinan Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan Di Bursa Efek Indonesia.
Kaihatu. (2008). Analisis kesenjangan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengunjung tunjungan surabaya. Jurnal manajemen dan kewirausahaan.
Kotler, Philip dan Gerry Armstrong. (2012). Principles of marketing. Pearson
Education Limited, New Jersey.
Kotler Philip, Swee Meng Long, Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan. (2012). Manajemen pemasaran perspektif asia. Buku dua. Edisi pertama. Andy, Yogyakarta. Kotler, P. dan Keller K.L. (2009). Manajemen pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012). Manajemen pemasaran di indonesia
: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Selemba empat.
Jakarta.
Kotler, P. dan Keller K.L. (2013). Ahli bahasa : benyamin Molan. Manajemen
pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Cetakan ke empat. PT. Indeks. Jakarta.
Lovelock, C dan J. Wright. (2010). Pemasaran jasa manusia, teknologi, strategi.
Jilid satu. Edisi ketujuh. Penerbit Prehalindo. Jakarta. Lovelock, C. Dan W. Jochen. (2011). Pemasaran jasa manusia, teknologi, strategi. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2008). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta : selemba empat.
Manulang, M dan Pakpahan, M. (2014). Metodologi Penelitian Proses Penelitian
Praktis. Bambang. Cipta. Pustaka Media.
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Mardikawati, Woro dan Farida, Naili. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan bus
efisiensi. Jurnal administrasi bisnis. Semarang : UNDIP.
Paradina, S. (2012). Pengaruh kepercayaan pelanggan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM kabupaten demak. Sistem informasi jurnal ilmiah USM. Vol.1 no.2. Pramono, C. (2018). Analisis Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Pratama, S. (2019). Analisa Pengaruh Sumberdaya Manusia, Prasarana Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Studi Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. Jumant, 11(1), 235-250.
Pratama, S. (2019). Effect of Organizational Communication and Job Satisfaction on Employee Achievement at Central Bureau of Statistics (BPS) Binjai City.
Riduwan. 2012. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru – Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung: Alfabeta.
Rusiadi, Subiantoro, Nur dan Hidayat, Rahmat. (2014). Metode penelitian konsep,
kasus dan Aplikasi SPSS Eview, Amos,Lisrel. Cetakan. 2 Medan : Penerbit
USU.
Rusiadi et.al. (2013). Metode Penelitian Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi
Pembagunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos dan Lisrel.
Cetakan Pertama. Medan USU Press.
Sangadji, Sopiah. (2013). Pengaruh bauran promosi keputusan pembelian dan
kepuasan pelanggan. Jurnal administrasi bisnis. Vol. 46 no. 2.
Setiawan, A. & Pratama, S.(2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Komunikasi Efektif Dan Pengambilan Keputusan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Cv. Bintang Anugerah Sejahtera. Jumant, 11(1), 19-34.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif kualitatif
dan R&D. Bandung : penerbit Alpabeta. Sumarwan, Ujang, Dkk. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen, Seri I. Bogor:
IPB Press.
Tjiptono. F. (2008). Manajemen jasa. Andi offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2012). Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta: Penerbit
CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran jasa-prinsip, penerapan, dan penelitian.
Yogyakarta : Andi.
Utami, Christina Widya. (2010). Manajemen ritel. Jakarta : Selemba empat.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen kualitas jasa. Jakarta : PT.Indeks.
Yanti, E. D., & Sanny, A. (2018). The Influence of Motivation, Organizational Commitment, and Organizational Culture to the Performance of Employee Universitas Pembangunan Panca Budi. Yuliarmi, N. Nyoman dan Riyasa, Putu. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota denpasar. Buletin studi Ekonomi. Vol. 12, no. 1.
Wakhyuni, E. (2019). Analisis Kemampuan, Komunikasi Dan Konflik Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Pt. Mitha Sarana Niaga. Jumant, 11(1), 271-278.
Daulay, M. T., & Sanny, A. (2019). Analysis of Structural Equation Modeling Towards Productivity and Welfare of Farmer's Household in Sub-District Selesai of Langkat Regency. International Journal of Research and Review, 117-123.
Setiawan, A., Rini, E. S., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). 3. Analysis of Murabahah Financing Marketing Strategy at PT BPRS Amanah Insan Cita, Medan, North Sumatra, Indonesia. International Journal of Science and Business, 64-73.
Vanesa, Y. Y., Matondang, R., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). 11. The Influence Of Organizational Culture, Work Environment And Work Motivation On Employee Discipline In PT Jasa Marga (Persero) TBK, Medan Branch, North Sumatra, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 37-45.
Kesuma, M. A., Lubis, S., Iskandarini, & Daulay, M. T. (2019). The Influence Of Organizational Restructuring On Employee Performance In The Housing And Residential Areas, North Sumatra Province, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 32-36.
Daulay, M. T., Elfindri, Sjafrizal, & Sofyardi. (2018). 1. An Empirical Investigation of Business Diversification and Economic Value on Poverty in Batubara Regency, North Sumatera, Indonesia. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 841-859.
Daulay, M. T., Sanny, A., Rini, E. S., & Sadalia, I. (2018). FACTORS THAT INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF SILKAIR INTERNATIONAL FLIGHT SERVICE PASSENGERS AT KUALANAMU AIRPORT, DELI SERDANG, INDONESIA. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET) , 1-10.
Wakhyuni, E., Setiawan, A., Adnalin, A., Sari, D. S., Pane, D. N., Lestario, F., et al. (2018). ROLE OF FOREIGN CULTURE AND COMMUNITY IN PRESERVING CULTURAL RESILIENCE. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 508-516.
Daulay, M. T. (2017). MODEL PENGENDALIAN KEMISKINAN DENGAN PENDEKATAN DIVERSIFIKASI USAHA, SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALDS (SDGS) DAN ECONOMIC VALUE (STUDI PADA DAERAH PEMEKARAN DI SUMATERA UTARA). QE Journal, 203-221.
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to Prevent the Conflict in the Succession of the Family Business Using the Strategic Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2), 49-59.
Andika, R. (2018). Pengaruh Kemampuan Berwirausaha dan Kepribadian Terhadap Pengembangan Karir Individu Pada Member PT. Ifaria Gemilang (IFA) Depot Sumatera Jaya Medan. JUMANT, 8(2), 103-110.
Aspan, H. (2017). “Good Corporate Governance Principles in the Management of Limited Liability Company. International Journal of Law Reconstruction, Volume 1 No. 1, pp. 87-100.
Ardian, N. (2020, April). Payments System At E-Commerce And Income Tax In Indonesia. In Proceedings Of The International Seminar (Vol. 1, No. 1, Pp. 51-57). El Fikri, M. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan. JUMANT, 9(1), 1-11.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Cetakan VII. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Griffin, Jill. (2010). Customer Loyalty How To Earn It, How Keep It I. Kentucky: McGraw Hill. Hasibuan, H. A., Purba, R. B., & Siahaan, A. P. U. (2016). Productivity assessment (performance, motivation, and job training) using profile matching. SSRG Int. J. Econ. andManagement Stud, 3(6).
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan kasus-kasus pilihan, cetakan kedua. Yogyakarta.
CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa, 3(2), 133-149.
Indrawan, M. I., & SE, M. (2015). Pengaruh Promosi Jabatan dan Mutasi terhadap Prestasi Kerja Pegawai PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Ahmad Yani Medan. Jurnal ilmiah Integritas, 1(3).
Indrawan, M. I., Alamsyah, B., Fatmawati, I., Indira, S. S., Nita, S., Siregar, M., ... & Tarigan, A. S. P. (2019, March). UNPAB Lecturer Assessment and Performance Model based on Indonesia Science and Technology Index. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1175, No. 1, p. 012268). IOP Publishing.
Irawan, I., & Pramono, C. (2017). Determinan Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan Di Bursa Efek Indonesia.
Kaihatu. (2008). Analisis kesenjangan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengunjung tunjungan surabaya. Jurnal manajemen dan kewirausahaan.
Kotler, Philip dan Gerry Armstrong. (2012). Principles of marketing. Pearson
Education Limited, New Jersey.
Kotler Philip, Swee Meng Long, Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan. (2012). Manajemen pemasaran perspektif asia. Buku dua. Edisi pertama. Andy, Yogyakarta. Kotler, P. dan Keller K.L. (2009). Manajemen pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012). Manajemen pemasaran di indonesia
: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Selemba empat.
Jakarta.
Kotler, P. dan Keller K.L. (2013). Ahli bahasa : benyamin Molan. Manajemen
pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Cetakan ke empat. PT. Indeks. Jakarta.
Lovelock, C dan J. Wright. (2010). Pemasaran jasa manusia, teknologi, strategi.
Jilid satu. Edisi ketujuh. Penerbit Prehalindo. Jakarta. Lovelock, C. Dan W. Jochen. (2011). Pemasaran jasa manusia, teknologi, strategi. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2008). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta : selemba empat.
Manulang, M dan Pakpahan, M. (2014). Metodologi Penelitian Proses Penelitian
Praktis. Bambang. Cipta. Pustaka Media.
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Mardikawati, Woro dan Farida, Naili. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan bus
efisiensi. Jurnal administrasi bisnis. Semarang : UNDIP.
Paradina, S. (2012). Pengaruh kepercayaan pelanggan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM kabupaten demak. Sistem informasi jurnal ilmiah USM. Vol.1 no.2. Pramono, C. (2018). Analisis Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Pratama, S. (2019). Analisa Pengaruh Sumberdaya Manusia, Prasarana Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Studi Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. Jumant, 11(1), 235-250.
Pratama, S. (2019). Effect of Organizational Communication and Job Satisfaction on Employee Achievement at Central Bureau of Statistics (BPS) Binjai City.
Riduwan. 2012. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru – Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung: Alfabeta.
Rusiadi, Subiantoro, Nur dan Hidayat, Rahmat. (2014). Metode penelitian konsep,
kasus dan Aplikasi SPSS Eview, Amos,Lisrel. Cetakan. 2 Medan : Penerbit
USU.
Rusiadi et.al. (2013). Metode Penelitian Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi
Pembagunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos dan Lisrel.
Cetakan Pertama. Medan USU Press.
Sangadji, Sopiah. (2013). Pengaruh bauran promosi keputusan pembelian dan
kepuasan pelanggan. Jurnal administrasi bisnis. Vol. 46 no. 2.
Setiawan, A. & Pratama, S.(2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Komunikasi Efektif Dan Pengambilan Keputusan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Cv. Bintang Anugerah Sejahtera. Jumant, 11(1), 19-34.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif kualitatif
dan R&D. Bandung : penerbit Alpabeta. Sumarwan, Ujang, Dkk. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen, Seri I. Bogor:
IPB Press.
Tjiptono. F. (2008). Manajemen jasa. Andi offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2012). Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta: Penerbit
CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran jasa-prinsip, penerapan, dan penelitian.
Yogyakarta : Andi.
Utami, Christina Widya. (2010). Manajemen ritel. Jakarta : Selemba empat.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen kualitas jasa. Jakarta : PT.Indeks.
Yanti, E. D., & Sanny, A. (2018). The Influence of Motivation, Organizational Commitment, and Organizational Culture to the Performance of Employee Universitas Pembangunan Panca Budi. Yuliarmi, N. Nyoman dan Riyasa, Putu. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota denpasar. Buletin studi Ekonomi. Vol. 12, no. 1.
Wakhyuni, E. (2019). Analisis Kemampuan, Komunikasi Dan Konflik Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Pt. Mitha Sarana Niaga. Jumant, 11(1), 271-278.
Daulay, M. T., & Sanny, A. (2019). Analysis of Structural Equation Modeling Towards Productivity and Welfare of Farmer's Household in Sub-District Selesai of Langkat Regency. International Journal of Research and Review, 117-123.
Setiawan, A., Rini, E. S., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). 3. Analysis of Murabahah Financing Marketing Strategy at PT BPRS Amanah Insan Cita, Medan, North Sumatra, Indonesia. International Journal of Science and Business, 64-73.
Vanesa, Y. Y., Matondang, R., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). 11. The Influence Of Organizational Culture, Work Environment And Work Motivation On Employee Discipline In PT Jasa Marga (Persero) TBK, Medan Branch, North Sumatra, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 37-45.
Kesuma, M. A., Lubis, S., Iskandarini, & Daulay, M. T. (2019). The Influence Of Organizational Restructuring On Employee Performance In The Housing And Residential Areas, North Sumatra Province, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 32-36.
Daulay, M. T., Elfindri, Sjafrizal, & Sofyardi. (2018). 1. An Empirical Investigation of Business Diversification and Economic Value on Poverty in Batubara Regency, North Sumatera, Indonesia. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 841-859.
Daulay, M. T., Sanny, A., Rini, E. S., & Sadalia, I. (2018). FACTORS THAT INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF SILKAIR INTERNATIONAL FLIGHT SERVICE PASSENGERS AT KUALANAMU AIRPORT, DELI SERDANG, INDONESIA. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET) , 1-10.
Wakhyuni, E., Setiawan, A., Adnalin, A., Sari, D. S., Pane, D. N., Lestario, F., et al. (2018). ROLE OF FOREIGN CULTURE AND COMMUNITY IN PRESERVING CULTURAL RESILIENCE. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 508-516.
Daulay, M. T. (2017). MODEL PENGENDALIAN KEMISKINAN DENGAN PENDEKATAN DIVERSIFIKASI USAHA, SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALDS (SDGS) DAN ECONOMIC VALUE (STUDI PADA DAERAH PEMEKARAN DI SUMATERA UTARA). QE Journal, 203-221.
Published
2021-06-22
