Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening(Studi Kasus Jasa Transportasi Pada CV. Armada Wisata Medan)
Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi dengan adanya penurunan jumlah konsumen dan beberapa pengaduan yang diterima oleh CV. Armada Wisata Medan pada yang mengindikasikan menurunnya kepuasan konsumen CV. Armada Wisata Medan. Dengan melihat permasalahan yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menguji danmenganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melaluikepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada CV. Armada Wisata Medan. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang penumpang CV. Armada Wisata. Pertanyaan diberikan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan tertutup dan terbuka. Jawaban responden kemudian dianalisis dengan regresi 2 tahap menggunakan program SPSS for Windows. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini ialah analisis regresi linier sederhana, regresi linear berganda dan analisis jalur dengan bantuan software SPSS Statistics Version 16.0. Hasil pengujian data dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga. Pertama, hasil uji regresi linier sederhana menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Kedua, hasil uji regresi berganda menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dan ketiga, hasilanalisis jalur menunjukkan bahwa dalam penelitian ini terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Sehingga dengan demikian, kepuasan konsumen merupakan variabel pemediasi (intervening) dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Adapun jenis pemediasinya adalah partial mediation
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.
Downloads
References
BUKU :
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha.
Kotler Dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga
Kotler Dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip Dan Armstrong, Gary. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga Belas, Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Manullang M, Pakpahan M. 2014. Metodologi Penelitian, Proses Peneliti Praktis. Bandung: Penerbit Cita Pustaka Media.
Riduwan. 2013. Skala Pengukuran Vaiabel-Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Rusiadi, et. al. 2013. Metode Penelitian Manajemen, Akuntansi Dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus Dan Aplikasi Spss, Eviews, Amos, Dan Lisrel. Cetakan Pertama. Medan: Usu Press.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Cetakan Kesepuluh. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
JURNAL :
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to Prevent the Conflict in the Succession of the Family Business Using the Strategic Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2), 49-59
Aisyah, Esy Nur. 2010. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Perusahaan (Studi pada Lembaga BMT Maslahah Mursalah Lil UMmmah di Pasuruan). Tesis (tidak dipublikasikan). Pascasarjana Fakultas Ekonomi. Univerisitas Brawijaya Malang.
Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. JUMANT, 11(1), 189206.
Ardian, N. (2019). Pengaruh Insentif Berbasis Kinerja, Motivasi Kerja, Dan Kemampuan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai UNPAB. JEpa, 4(2), 119132.
Aspan, H., Fadlan, dan E.A. Chikita. (2019). “Perjanjian Pengangkutan Barang Loose Cargo Pada Perusahaan Kapal Bongkar Muat”. Jurnal Soumatera Law Review, Volume 2 No. 2, pp. 322-334.
Atsatalada, Nanda. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Po Sumber Alam (Studi Kasus Pada Penumpang Bus Sumber Alam Jurusan Yogyakarta-Jakarta). Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Diponegoro
Azis, Asriel. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (Persero)). Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Yogyakarta
Baihaqi, Fauzan. 2010. Skripsi Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Dengan Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. Yudhistira Ghalia Indonesia Area Yogyakarta). Universitas Diponegoro.
Daulay, M. T. (2019). Effect of Diversification of Business and Economic Value on Poverty in Batubara Regency. KnE Social Sciences, 388-401.
Febrina, A. (2019). Motif Orang Tua Mengunggah Foto Anak Di Instagram (Studi Fenomenologi Terhadap Orang Tua di Jabodetabek). Jurnal Abdi Ilmu, 12(1), 55-65.
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa, 3(2), 133-149.
Indrawan, M. I., Alamsyah, B., Fatmawati, I., Indira, S. S., Nita, S., Siregar, M., ... & Tarigan, A. S. P. (2019, March). UNPAB Lecturer Assessment and Performance Model based on Indonesia Science and Technology Index. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1175, No. 1, p. 012268). IOP Publishing.
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Nababan, Bella, Novita, Sari. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Pembalut Wanita. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Lampung Bandar Lampung
Nasution, M. D. T. P., & Rossanty, Y. (2018). Country of origin as a moderator of halal label and purchase behaviour. Journal of Business and Retail Management Research, 12(2).
Pramono, C. (2018). Analisis Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Ritonga, H. M., Hasibuan, H. A., & Siahaan, A. P. U. (2017). Credit Assessment in Determining The Feasibility of Debtors Using Profile Matching. International Journal of Business and Management Invention, 6(1), 73079.
Safitri, Saptianipo Aprilia 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Asri Motor (Studi Pada Pelanggan Asri Motor Semarang). Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Diponegoro
Sari, M. M. (2019). Faktor-Faktor Profitabilitas Di Sektor Perusahaan Industri Manufaktur Indonesia (Studi Kasus: Sub Sektor Rokok). Jumant, 11(2), 61-68.
Siregar, N. (2018). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan. JUMANT, 8(2), 87-96.
Sukmawati, K. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif. Jurnal Manajemen hal 1- 16, Depok FE Universitas Guna Dharma.
Yanti, E. D., & Sanny, A. The Influence of Motivation, Organizational Commitment, and Organizational Culture to the Performance of Employee Universitas Pembangunan Panca Budi.
