Analisis Pengaruh Trust (kepercayaan pelanggan) dan Customer Satisfaction(kepuasan pelanggan) Terhadap Pembelian Ulang Produk Handphone di PT. Erafone Artha Retailindo
Abstract
ABSTRAK
PT. Erafone Artha Retailindo merupakan operasional retaili terbesar di
Medan yaitu di gedung yang beralamat Jl.Gatot Subroto gedung Plaza Medan
Fair LT. 4 No 17-18 Medan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
bagaimana analisis Trust (kepercayaan pelanggan) dan Customer Satisfaction
(kepuasan pelanggan) terhadap pembelian ulang produk handphone di PT Erafone
Artha Retailindo. Data yang digunakan adalah data primer, mode pengumpulan
data menggunakan kuisioner, menggunakan pendekatan penelitian ini
menggunakan variabel intervening dengan menggunakan bantuan SPSS 2010
ver.17.0. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada PT. Erafone Artha
Retailindo, dengan sampel sebanyak 289 responden. Penelitian ini menunjukan
bahwa secara parsial variabel Trust secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap pembelian ulang produk handphone di PT. Erafone Artha
Retailindo. Sedangkan variabel Customer Satisfaction secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk handphone di PT. Erafone
Artha Retailindo dengan nilai R square sebesar 64.7%.
Kata Kunci : Trust (Kepercayaan Pelanggan), Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), Pembelian Ulang.
Downloads
Download data is not yet available.
References
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, R. (2019). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan Dan Disiplin Kerja Terhadap
Kinerja Karyawan Pada Pt. Mitra Niaga Sejati Jaya-Langkat. Jumant, 11(2),
137-146.
Ananda, G. C. (2019). Pengaruh Penilaian Prestasi Kerja Terhadap Promosi
Pegawai Pada Perguruan Panca Budi Medan. Jurnal Abdi Ilmu, 12(1), 102
113.
Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap
Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening
Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi
Medan. JUMANT, 11(1), 189-206.
Andika, R. (2018). Pengaruh Kemampuan Berwirausaha dan Kepribadian
Terhadap Pengembangan Karir Individu Pada Member PT. Ifaria Gemilang
(IFA) Depot Sumatera Jaya Medan. JUMANT, 8(2), 103-110.
Anindita Pramis Kumara. (2012). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan
Kepuasan Merek Pada Niat Pembelian Ulang Terhadap Pengecer Toko
RISC komputer Surakarta .
Arianto, A. B. (2013). Pengaruh Atribut produk, harga, kebutuhan mencari
variasi dan ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek
dari samsung Galaxy series di kota Malang. Jurnal Aplikasi
Manajemen, 11(2), 294-305..
Aspan, H., I. M. Sipayung, A. P. Muharrami, and H. M. Ritonga. (2017). “The
Effect of Halal Label, Halal Awarness, Product Price, and Brand Image to
the Purchasing Decision on Cosmetic Products (Case Study on Consumers
of Sari Ayu Martha Tilaar in Binjai City)”. International Journal of Global
Sustainability, ISSN 1937-7924, Vol. 1, No. 1, pp. 55-66.
Aspan, H., F. Milanie, and M. Khaddafi. (2015). “SWOT Analysis of the Regional
Development Strategy City Field Services for Clean Water Needs”.
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,
Vol. 5, No. 12, pp. 385-397
Five Sulistyanti, (2014). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Merek
pada Minat Beli Ulang di PT.Prima Putra Cilacap.
Harahap, R. (2018). Analisa Kepuasan Kerja Karyawan Di Cv. Rezeki Medan. Jumant, 8(2), 97-102.
Hasibuan, H. A., Purba, R. B., & Siahaan, A. P. U. (2016). Productivity assessment (performance, motivation, and job training) using profile matching. SSRG Int. J. Econ. andManagement Stud, 3(6).
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam
Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa,
3(2), 133-149.
Hidayat, R. Rusiadi, dan M. Isa Indrawan. 2014.Teknik Proyeksi
Bisnis.USU.Press
Hidayat, R., & Subiantoro, N. Rusiadi.2013. Metode Penelitian.USU Press.
Indrawan, M. I., & SE, M. (2015). Pengaruh Promosi Jabatan dan Mutasi terhadap
Prestasi Kerja Pegawai PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Ahmad Yani
Medan. Jurnal ilmiah INTEGRITAS, 1(3).
Indrawan, M. I. (2019). Pengaruh Etika Kerja, Pengalaman Kerja Dan Budaya
Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Kecamatan Binjai Selatan. Jurnal
Abdi Ilmu, 10(2), 1851-1857.
Pratama, S. (2019). Analisa Pengaruh Sumberdaya Manusia, Prasarana Dan
Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Studi Pada Pegawai Universitas
Pembangunan Panca Budi Medan. Jumant, 11(1), 235-250.
Pratama, S. (2019). Effect of Organizational Communication and Job Satisfaction
on Employee Achievement at Central Bureau of Statistics (BPS) Binjai City.
Pramono, C. (2018). Analisis Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan
Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Rosannah, F. S. (2014). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Merek
Pada Niat Membeli Ulang. Jurnal Siasat Bisnis, 18(1), 63-80
Riqqah Balqis Noviar, (2015). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Kepuasan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang
Pemuda Bogor.
Rizky, M. C., & Ardian, N. (2019). Enhance Employee Performance For Increase Work Motivation On Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. Journal Homepage: Http://Ijmr. Net. In, 7(08).
Siyamtinah dan Hendar, (2015). Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui
Kepercayaan Dan Kepuasan Pada Pembelanjaan Online.
Daulay, M. T., & Sanny, A. (2019). Analysis of Structural Equation Modeling Towards Productivity and Welfare of Farmer's Household in Sub-District Selesai of Langkat Regency. International Journal of Research and Review, 117-123.
Setiawan, A., Rini, E. S., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). Analysis of Murabahah Financing Marketing Strategy at PT BPRS Amanah Insan Cita, Medan, North Sumatra, Indonesia. International Journal of Science and Business, 64-73.
Vanesa, Y. Y., Matondang, R., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). The Influence Of Organizational Culture, Work Environment And Work Motivation On Employee Discipline In PT Jasa Marga (Persero) TBK, Medan Branch, North Sumatra, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 37-45.
Kesuma, M. A., Lubis, S., Iskandarini, & Daulay, M. T. (2019). The Influence Of Organizational Restructuring On Employee Performance In The Housing And Residential Areas, North Sumatra Province, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 32-36.
Daulay, M. T., Elfindri, Sjafrizal, & Sofyardi. (2018). An Empirical Investigation of Business Diversification and Economic Value on Poverty in Batubara Regency, North Sumatera, Indonesia. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 841-859.
Daulay, M. T., Sanny, A., Rini, E. S., & Sadalia, I. (2018). FACTORS THAT INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF SILKAIR INTERNATIONAL FLIGHT SERVICE PASSENGERS AT KUALANAMU AIRPORT, DELI SERDANG, INDONESIA. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET) , 1-10.
Wakhyuni, E., Setiawan, A., Adnalin, A., Sari, D. S., Pane, D. N., Lestario, F., et al. (2018). ROLE OF FOREIGN CULTURE AND COMMUNITY IN PRESERVING CULTURAL RESILIENCE. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 508-516.
Daulay, M. T. (2017). MODEL PENGENDALIAN KEMISKINAN DENGAN PENDEKATAN DIVERSIFIKASI USAHA, SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALDS (SDGS) DAN ECONOMIC VALUE (STUDI PADA DAERAH PEMEKARAN DI SUMATERA UTARA). QE Journal, 203-221.
Kotler dan Amstrong, dalam jurnal Daryonto, 2011. Membahas Tentang
Pengertian Tujuan Dari Pemasaran Dan Memahami Pelanggan.
Kotler Philip dalam bukuPakpahan M, 2016. Membahas Tentang Pengertian –
Pengertian Pemasaran Dan Konsep Pemasaran.
Kotler dan Amstrong, 2008. Tentang Segala Sesuatu Yang Melekat Pada Produk
dan Indikator Atribut Produk.
Kotler dan Keller, 2012. Tentang Bauran Pemasaran.Mowen dan Minoer, dalam jurnal Bangun Prasetyo, 2013.Tentang Pengertian
Dari Trust, Kepercayaan Pelanggan
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional
Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas
Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Saputro, R., & LATARUVA, E. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Pt. Nusantara Sakti Demak) (Doctoral dissertation,
UNIVERSITAS DIPONEGORO).
Semuel, H., & Wijaya, N. (2010). Service quality, perceive value, satisfaction,
trust, dan loyalty pada PT. Kereta Api Indonesia menurut penilaian pelanggan
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 4(1), 23-37.
Setiawan, A. & Pratama, S.(2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Komunikasi
Efektif Dan Pengambilan Keputusan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Cv.
Bintang Anugerah Sejahtera. Jumant, 11(1), 19-34.
Lupiyoadi, R. (2014). Pemasaran Jasa.
Ardhanari, M. (2012). Customer satisfaction pengaruhnya terhadap brand
preference dan repurchase intention private brand. Jurnal Riset Ekonomi
dan Bisnis, 8(2), 58-69.
Tjiptono (2009). Pengertian Dari Kepuasan atau Satisfaction Terkait Dengan
Defenisi Kepuasan Pelanggan.
Manuntun pakpahan dan Marihot Manulang (2014). Metode Penelitian, proses
penelitian praktis, Bandung : Citapustaka Media.
Wakhyuni, E. (2018, October). An Empirical Investigation ofthe Effect of
Workload and SOPs on Employees Work Morale. In International Conference
of ASEAN Prespective and Policy (ICAP) (Vol. 1, No. 1, pp. 251-257).
Wakhyuni, E. (2019). Analisis Kemampuan, Komunikasi Dan Konflik Kerja
Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Pt. Mitha Sarana Niaga. Jumant,
11(1), 271-278.
Yanti, E. D., & Sanny, A. (2018). The Influence of Motivation, Organizational
Commitment, and Organizational Culture to the Performance of Employee
Universitas Pembangunan Panca Budi.
Ahmad, R. (2019). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan Dan Disiplin Kerja Terhadap
Kinerja Karyawan Pada Pt. Mitra Niaga Sejati Jaya-Langkat. Jumant, 11(2),
137-146.
Ananda, G. C. (2019). Pengaruh Penilaian Prestasi Kerja Terhadap Promosi
Pegawai Pada Perguruan Panca Budi Medan. Jurnal Abdi Ilmu, 12(1), 102
113.
Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap
Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening
Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi
Medan. JUMANT, 11(1), 189-206.
Andika, R. (2018). Pengaruh Kemampuan Berwirausaha dan Kepribadian
Terhadap Pengembangan Karir Individu Pada Member PT. Ifaria Gemilang
(IFA) Depot Sumatera Jaya Medan. JUMANT, 8(2), 103-110.
Anindita Pramis Kumara. (2012). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan
Kepuasan Merek Pada Niat Pembelian Ulang Terhadap Pengecer Toko
RISC komputer Surakarta .
Arianto, A. B. (2013). Pengaruh Atribut produk, harga, kebutuhan mencari
variasi dan ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek
dari samsung Galaxy series di kota Malang. Jurnal Aplikasi
Manajemen, 11(2), 294-305..
Aspan, H., I. M. Sipayung, A. P. Muharrami, and H. M. Ritonga. (2017). “The
Effect of Halal Label, Halal Awarness, Product Price, and Brand Image to
the Purchasing Decision on Cosmetic Products (Case Study on Consumers
of Sari Ayu Martha Tilaar in Binjai City)”. International Journal of Global
Sustainability, ISSN 1937-7924, Vol. 1, No. 1, pp. 55-66.
Aspan, H., F. Milanie, and M. Khaddafi. (2015). “SWOT Analysis of the Regional
Development Strategy City Field Services for Clean Water Needs”.
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,
Vol. 5, No. 12, pp. 385-397
Five Sulistyanti, (2014). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Merek
pada Minat Beli Ulang di PT.Prima Putra Cilacap.
Harahap, R. (2018). Analisa Kepuasan Kerja Karyawan Di Cv. Rezeki Medan. Jumant, 8(2), 97-102.
Hasibuan, H. A., Purba, R. B., & Siahaan, A. P. U. (2016). Productivity assessment (performance, motivation, and job training) using profile matching. SSRG Int. J. Econ. andManagement Stud, 3(6).
Hidayat, R. (2018). Kemampuan Panel Auto Regressiv Distributed Lag Dalam
Memprediksi Fluktuasi Saham Property And Real Estate Indonesia. JEpa,
3(2), 133-149.
Hidayat, R. Rusiadi, dan M. Isa Indrawan. 2014.Teknik Proyeksi
Bisnis.USU.Press
Hidayat, R., & Subiantoro, N. Rusiadi.2013. Metode Penelitian.USU Press.
Indrawan, M. I., & SE, M. (2015). Pengaruh Promosi Jabatan dan Mutasi terhadap
Prestasi Kerja Pegawai PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Ahmad Yani
Medan. Jurnal ilmiah INTEGRITAS, 1(3).
Indrawan, M. I. (2019). Pengaruh Etika Kerja, Pengalaman Kerja Dan Budaya
Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Kecamatan Binjai Selatan. Jurnal
Abdi Ilmu, 10(2), 1851-1857.
Pratama, S. (2019). Analisa Pengaruh Sumberdaya Manusia, Prasarana Dan
Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Studi Pada Pegawai Universitas
Pembangunan Panca Budi Medan. Jumant, 11(1), 235-250.
Pratama, S. (2019). Effect of Organizational Communication and Job Satisfaction
on Employee Achievement at Central Bureau of Statistics (BPS) Binjai City.
Pramono, C. (2018). Analisis Faktor-Faktor Harga Obligasi Perusahaan Keuangan
Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Rosannah, F. S. (2014). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Merek
Pada Niat Membeli Ulang. Jurnal Siasat Bisnis, 18(1), 63-80
Riqqah Balqis Noviar, (2015). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Kepuasan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang
Pemuda Bogor.
Rizky, M. C., & Ardian, N. (2019). Enhance Employee Performance For Increase Work Motivation On Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. Journal Homepage: Http://Ijmr. Net. In, 7(08).
Siyamtinah dan Hendar, (2015). Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui
Kepercayaan Dan Kepuasan Pada Pembelanjaan Online.
Daulay, M. T., & Sanny, A. (2019). Analysis of Structural Equation Modeling Towards Productivity and Welfare of Farmer's Household in Sub-District Selesai of Langkat Regency. International Journal of Research and Review, 117-123.
Setiawan, A., Rini, E. S., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). Analysis of Murabahah Financing Marketing Strategy at PT BPRS Amanah Insan Cita, Medan, North Sumatra, Indonesia. International Journal of Science and Business, 64-73.
Vanesa, Y. Y., Matondang, R., Sadalia, I., & Daulay, M. T. (2019). The Influence Of Organizational Culture, Work Environment And Work Motivation On Employee Discipline In PT Jasa Marga (Persero) TBK, Medan Branch, North Sumatra, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 37-45.
Kesuma, M. A., Lubis, S., Iskandarini, & Daulay, M. T. (2019). The Influence Of Organizational Restructuring On Employee Performance In The Housing And Residential Areas, North Sumatra Province, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM), 32-36.
Daulay, M. T., Elfindri, Sjafrizal, & Sofyardi. (2018). An Empirical Investigation of Business Diversification and Economic Value on Poverty in Batubara Regency, North Sumatera, Indonesia. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 841-859.
Daulay, M. T., Sanny, A., Rini, E. S., & Sadalia, I. (2018). FACTORS THAT INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF SILKAIR INTERNATIONAL FLIGHT SERVICE PASSENGERS AT KUALANAMU AIRPORT, DELI SERDANG, INDONESIA. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET) , 1-10.
Wakhyuni, E., Setiawan, A., Adnalin, A., Sari, D. S., Pane, D. N., Lestario, F., et al. (2018). ROLE OF FOREIGN CULTURE AND COMMUNITY IN PRESERVING CULTURAL RESILIENCE. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 508-516.
Daulay, M. T. (2017). MODEL PENGENDALIAN KEMISKINAN DENGAN PENDEKATAN DIVERSIFIKASI USAHA, SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALDS (SDGS) DAN ECONOMIC VALUE (STUDI PADA DAERAH PEMEKARAN DI SUMATERA UTARA). QE Journal, 203-221.
Kotler dan Amstrong, dalam jurnal Daryonto, 2011. Membahas Tentang
Pengertian Tujuan Dari Pemasaran Dan Memahami Pelanggan.
Kotler Philip dalam bukuPakpahan M, 2016. Membahas Tentang Pengertian –
Pengertian Pemasaran Dan Konsep Pemasaran.
Kotler dan Amstrong, 2008. Tentang Segala Sesuatu Yang Melekat Pada Produk
dan Indikator Atribut Produk.
Kotler dan Keller, 2012. Tentang Bauran Pemasaran.Mowen dan Minoer, dalam jurnal Bangun Prasetyo, 2013.Tentang Pengertian
Dari Trust, Kepercayaan Pelanggan
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional
Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas
Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Saputro, R., & LATARUVA, E. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Pt. Nusantara Sakti Demak) (Doctoral dissertation,
UNIVERSITAS DIPONEGORO).
Semuel, H., & Wijaya, N. (2010). Service quality, perceive value, satisfaction,
trust, dan loyalty pada PT. Kereta Api Indonesia menurut penilaian pelanggan
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 4(1), 23-37.
Setiawan, A. & Pratama, S.(2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Komunikasi
Efektif Dan Pengambilan Keputusan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Cv.
Bintang Anugerah Sejahtera. Jumant, 11(1), 19-34.
Lupiyoadi, R. (2014). Pemasaran Jasa.
Ardhanari, M. (2012). Customer satisfaction pengaruhnya terhadap brand
preference dan repurchase intention private brand. Jurnal Riset Ekonomi
dan Bisnis, 8(2), 58-69.
Tjiptono (2009). Pengertian Dari Kepuasan atau Satisfaction Terkait Dengan
Defenisi Kepuasan Pelanggan.
Manuntun pakpahan dan Marihot Manulang (2014). Metode Penelitian, proses
penelitian praktis, Bandung : Citapustaka Media.
Wakhyuni, E. (2018, October). An Empirical Investigation ofthe Effect of
Workload and SOPs on Employees Work Morale. In International Conference
of ASEAN Prespective and Policy (ICAP) (Vol. 1, No. 1, pp. 251-257).
Wakhyuni, E. (2019). Analisis Kemampuan, Komunikasi Dan Konflik Kerja
Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Pt. Mitha Sarana Niaga. Jumant,
11(1), 271-278.
Yanti, E. D., & Sanny, A. (2018). The Influence of Motivation, Organizational
Commitment, and Organizational Culture to the Performance of Employee
Universitas Pembangunan Panca Budi.
Published
2019-09-09
