Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderating Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Devisi Regional I Sumatera Utara Cabang Stasiun Pemantang Siantar
Abstract
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara Cabang Stasiun Pematang Siantar serta untuk mengetahui apakah kepercayaan konsumen mampu memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara Cabang Stasiun Pematang Siantar. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode uantitatif secara kausal dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Penelitian ini menggunakan asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji determinasi dan uji moderating. Sampel dalam penelitian ini adalah 98 responden. Pengambilan data primer menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara Cabang Stasiun Pematang Siantar serta kepercayaan konsumen mampu memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara Cabang Stasiun Pematang Siantar. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan Konsumen
Downloads
Download data is not yet available.
References
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Amir, T. M. (2011). Dinamika Pemasaran. Jakarta : PT Rajagrafindo Persada
Assauri, S. (2010). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi,
Rajagrafindo Persada, Jakarta
Ferrinadewi, E, (2012). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Irawan, H, (2013). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT Elex Media
Komputindo.
Kuncoro, M, (2012). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi 3. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P, (2011). Manajemen Pemasaran, Jilid dan Jilid 2, Edisi Ke-13. Jakarta:
PT Indeks.
Laksana, F, (2010). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi 1.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat.
Manullang, M dan Pakpahan, M. (2014). Metodologi Penelitian. Proses Penelitian
Praktis. Bandung: Citapustaka Media.
Mowen, J. (2012). Perilaku Konsumen. Jilid 1edisi kelima. Alih Bahasa Lina
Salim. Jakarta : Erlangga.
Pakpahan, M. (2016). Manajemen Pemasaran, Dalam Kompetensi Global. Proses
Penelitian Praktis. Bandung: Citapustaka Media.
Peter, J. P. (2011). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Purwadi, B. (2013). Riset Pemasaran Implementasi Dalam Bauran Pemasaran.
Jakarta: Penerbit PT. Grafindo.
Situmorang, S. H. (2014). Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis.
Medan: Usu Press.
Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. (2010). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UST Press.
73
74
Supranto, J, (2010). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT.Asdi Mahasatya.
Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta, Andi Offset.
Karya Tulis dan Jurnal:
Apriyani, D. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo).
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Aspan, H., Milanie, F., & Sari, A. K. The Effect of Public Participation,
Transparency, and Accountability on the Efficiency of the Distribution of
the School Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case
Study of Taman Siswa College).
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to
Prevent the Conflict in the Succession of the Family Business Using the
Strategic Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2),
49-59.
Citra, G., & Pramono, C. Analysis of Factors Affecting Earning Management in
Banking Companies Listed on BEI.
Daulay, M. T., & Sanny, A. Analysis of Structural Equation Modeling Towards
Productivity and Welfare of Farmer's Household in Sub-District Selesai of
Langkat Regency.
Febrina, A. (2019). Motif orang tua mengunggah foto anak di instagram (Studi
Fenomenologi Terhadap Orang Tua di Jabodetabek). Jurnal Abdi
Ilmu, 12(1), 55-65.
Indrawan, M. I., & Widjanarko, B. (2020). Strategi meningkatkan kompetensi
lulusan universitas pembangunan panca budi medan. JEpa, 5(2), 148-155.
Kesuma, E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotelbanda Aceh. Fakultas Ekonomi
Universitas Syiah Kuala.
Khakim, Lukman. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima.
Lestario, F. (2018). Dampak pertumbuhan bisnis franchise waralaba minimarket
terhadap perkembangan kedai tradisional di kota binjai. JUMANT, 7(1),
29-36.
Nilasari, E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Fakultas Ekonomi,
Universitas Islam Batik Surakarta.
Pramono, C. (2018). Analisis faktor-faktor harga obligasi perusahaan keuangan di
bursa efek indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Pane, D. N. (2018). Analisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan
pembelian teh botol sosro (studi kasus konsumen alfamart cabang
ayahanda). JUMANT, 9(1), 13-25.
Rusiadi, K. F. F., Suwarno, B., Alamsyah, B., & Syaula, M. Indonesia Mining
Company Stock Stability Prediction (ARDL Panel Approach).
Setiawan, A., Hasibuan, H. A., Siahaan, A. P. U., Indrawan, M. I., Rusiadi, I. F.,
Wakhyuni, E., ... & Rahayu, S. (2018). Dimensions of Cultural Intelligence
and Technology Skills on Employee Performance. Int. J. Civ. Eng.
Technology, 9(10), 50-60.
Sanny, A., & Yanti, E. D. Du Pont Analysis Integrative Approach to Ratio Analysis
at PT. Federal International Finance.
Surya, E. D., Rusiadi, K. F. F., Hsb, H. A., Indrawan, M. I., & Nst, M. F. The
Power of Brand Awareness, Perceived Value, Perceived Quality and
Flagship of Smartphone Purchasing Trust and Decisions in Medan.
Utami, I. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Baruna Sanur. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana, Bali, Indonesia.
Winahyuningsih, P. (2013). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus.
Waruwu, A. A. (2018). Pengaruh Kepemimpinan, Stres Kerja dan Konflik Kerja
Terhadap Kepuasan Kerja Serta Dampaknya Kepada Kinerja Pegawai
Sekretariat DPRD Provinsi Sumatera Utara. JUMANT, 10(2), 1-14.
Wakhyuni, E. (2018). Kemampuan masyarakat dan budaya asing dalam
mempertahankan budaya lokal di kecamatan datuk bandar. Jurnal Abdi
Ilmu, 11(1), 25-31.
Yurizal, Wendi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Pelanggan Bengkel Service Honda PT.Hayati
Pratama Mandiri Padang).
Yanti, E. D., & Sanny, A. The Influence of Motivation, Organizational
Commitment, and Organizational Culture to the Performance of Employee
Universitas Pembangunan Panca Budi.
Buku:
Amir, T. M. (2011). Dinamika Pemasaran. Jakarta : PT Rajagrafindo Persada
Assauri, S. (2010). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi,
Rajagrafindo Persada, Jakarta
Ferrinadewi, E, (2012). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Irawan, H, (2013). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT Elex Media
Komputindo.
Kuncoro, M, (2012). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi 3. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P, (2011). Manajemen Pemasaran, Jilid dan Jilid 2, Edisi Ke-13. Jakarta:
PT Indeks.
Laksana, F, (2010). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi 1.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat.
Manullang, M dan Pakpahan, M. (2014). Metodologi Penelitian. Proses Penelitian
Praktis. Bandung: Citapustaka Media.
Mowen, J. (2012). Perilaku Konsumen. Jilid 1edisi kelima. Alih Bahasa Lina
Salim. Jakarta : Erlangga.
Pakpahan, M. (2016). Manajemen Pemasaran, Dalam Kompetensi Global. Proses
Penelitian Praktis. Bandung: Citapustaka Media.
Peter, J. P. (2011). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Purwadi, B. (2013). Riset Pemasaran Implementasi Dalam Bauran Pemasaran.
Jakarta: Penerbit PT. Grafindo.
Situmorang, S. H. (2014). Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis.
Medan: Usu Press.
Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. (2010). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UST Press.
73
74
Supranto, J, (2010). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT.Asdi Mahasatya.
Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta, Andi Offset.
Karya Tulis dan Jurnal:
Apriyani, D. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo).
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Aspan, H., Milanie, F., & Sari, A. K. The Effect of Public Participation,
Transparency, and Accountability on the Efficiency of the Distribution of
the School Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case
Study of Taman Siswa College).
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to
Prevent the Conflict in the Succession of the Family Business Using the
Strategic Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2),
49-59.
Citra, G., & Pramono, C. Analysis of Factors Affecting Earning Management in
Banking Companies Listed on BEI.
Daulay, M. T., & Sanny, A. Analysis of Structural Equation Modeling Towards
Productivity and Welfare of Farmer's Household in Sub-District Selesai of
Langkat Regency.
Febrina, A. (2019). Motif orang tua mengunggah foto anak di instagram (Studi
Fenomenologi Terhadap Orang Tua di Jabodetabek). Jurnal Abdi
Ilmu, 12(1), 55-65.
Indrawan, M. I., & Widjanarko, B. (2020). Strategi meningkatkan kompetensi
lulusan universitas pembangunan panca budi medan. JEpa, 5(2), 148-155.
Kesuma, E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotelbanda Aceh. Fakultas Ekonomi
Universitas Syiah Kuala.
Khakim, Lukman. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima.
Lestario, F. (2018). Dampak pertumbuhan bisnis franchise waralaba minimarket
terhadap perkembangan kedai tradisional di kota binjai. JUMANT, 7(1),
29-36.
Nilasari, E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Fakultas Ekonomi,
Universitas Islam Batik Surakarta.
Pramono, C. (2018). Analisis faktor-faktor harga obligasi perusahaan keuangan di
bursa efek indonesia. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 8(1), 62-78.
Pane, D. N. (2018). Analisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan
pembelian teh botol sosro (studi kasus konsumen alfamart cabang
ayahanda). JUMANT, 9(1), 13-25.
Rusiadi, K. F. F., Suwarno, B., Alamsyah, B., & Syaula, M. Indonesia Mining
Company Stock Stability Prediction (ARDL Panel Approach).
Setiawan, A., Hasibuan, H. A., Siahaan, A. P. U., Indrawan, M. I., Rusiadi, I. F.,
Wakhyuni, E., ... & Rahayu, S. (2018). Dimensions of Cultural Intelligence
and Technology Skills on Employee Performance. Int. J. Civ. Eng.
Technology, 9(10), 50-60.
Sanny, A., & Yanti, E. D. Du Pont Analysis Integrative Approach to Ratio Analysis
at PT. Federal International Finance.
Surya, E. D., Rusiadi, K. F. F., Hsb, H. A., Indrawan, M. I., & Nst, M. F. The
Power of Brand Awareness, Perceived Value, Perceived Quality and
Flagship of Smartphone Purchasing Trust and Decisions in Medan.
Utami, I. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Baruna Sanur. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana, Bali, Indonesia.
Winahyuningsih, P. (2013). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus.
Waruwu, A. A. (2018). Pengaruh Kepemimpinan, Stres Kerja dan Konflik Kerja
Terhadap Kepuasan Kerja Serta Dampaknya Kepada Kinerja Pegawai
Sekretariat DPRD Provinsi Sumatera Utara. JUMANT, 10(2), 1-14.
Wakhyuni, E. (2018). Kemampuan masyarakat dan budaya asing dalam
mempertahankan budaya lokal di kecamatan datuk bandar. Jurnal Abdi
Ilmu, 11(1), 25-31.
Yurizal, Wendi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Pelanggan Bengkel Service Honda PT.Hayati
Pratama Mandiri Padang).
Yanti, E. D., & Sanny, A. The Influence of Motivation, Organizational
Commitment, and Organizational Culture to the Performance of Employee
Universitas Pembangunan Panca Budi.
Published
2021-06-23
