Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepercayaan, dan Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli
Abstract
ABSTRACT This research was conducted to find out how the influence of customer value (X1), trust (X2), and experience (X3) on customer loyalty (Y) Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli. The population in this research was the number of customers visiting Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli whose numbers were unknown. The research sample was taken as many as 97 people using the Zikmund formula with sample determination techniques with purposive sampling. This research was conducted from Maret 2020 to August 2020. This research used quantitative data that was processed with SPSS 24.0 with multiple linear regression models. The results showed that customer value, trust and experience had a positive and significant effect both partially and simultaneously on customer loyalty of Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli. Customer value was the most dominant variable affecting customer loyalty, then trust, and experience.87.8% of customer loyalty can be explained and obtained from customer value, trust, and experience, while the remaining 12.2% was obtained from other factors. Customer loyalty had a very strong relationship with customer value, trust, and experience. Keywords: Customer Loyalty, Customer Value, Trust, Experience.
Downloads
Download data is not yet available.
References
DAFTAR PUSTAKA
BUKU :
Alma, B. (2017). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV.
Alfabeta.
Barnes, J. G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta:
Andi
Buttle, F. (2017). Customer Relationship Management – terjemahan: Arief
Subianto. Bandung: Banyimedia Publishing.
Darsono. (2018). Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran
Trust dan Satisfaction pada Loyolitas. Jakarta: Erlangga
Griffin, J. (2013). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta.
Hasan, A. (2015). Marketing. Yogyakarta. Medpress.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol, Edisi 15, Jilid 2. New Jersey : Prentice – Hall, inc.
Kotler, P., dan G. Amstrong,. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 13.
Jakarta: Erlangga
Kotler, P. , dan K. L. Keller. (2015). Marketing Management 13th Edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Lamb, H. , & McDaniel. (2011). Pemasaran edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.
Manullang, M. , & Pakpahan, M. (2014). Metode Penelitian: Proses Penelitian
Praktis. Bandung: Cipta Pustaka Media.
Mowen, C. J. , dan M. Minor. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung:
Alfabeta.
Rusiadi,. N. Subiantoro,. dan R. Hidayat,. (2016). Metode Penelitian, Manajemen
Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS,
Eviews, Amos, Lisrel. Medan: USU Press.
144
Schmitt, B. H. (2014). Customer Experience Management, A Revolutionary
Approach to Connecting With Your Customer. New Jersey: John Wiley &
Sons Inc.
Setiadi, N. (2015). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motiv,
Tujuan Dan Keginan Konsumen, Edisi Revisi. Jakarta: Kencana Pranada
Media Group.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, W. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS.
Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Sutisna. (2013). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
Usmara, U. (2015). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Vannesa, G. (2017). Costumer Relationship Management and Marketing Public
Relation. Bandung: Alfabeta
JURNAL :
Arief, M. , I. Suyadi. , dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan
Komitmen Merek Terhadap Loyalitas Merek (Survei pada Warga
Kelurahan Penanggungan Konsumen Produk Aqua di Kota Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) |Vol.44 No.1 Maret 2017 administrasibisnis.
studentjournal. ub. ac. id
Hasan, S. (2014). Analisis Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
(Studi Kasus Pada BMT Cengkareng) Customer Value Analysis to Satisfaction
and Loyality (Case study of BMT Cengkareng). Caraka Tani – Jurnal Ilmu
Ilmu Pertanian Vol. XXIX No.1 Maret 2014
Hasibuan, H. A., Purba, R. B., & Siahaan, A. P. U. (2016). Productivity assessment
(performance, motivation, and job training) using profile matching. SSRG Int.
J. Econ. andManagement Stud, 3(6).
Harahap, R. (2018). Pengaruh Kualitas produk Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Restoran Cepat saji Kfc Cabang Asia Mega Mas Medan. JUMANT, 7(1), 77-
84.
Irawan, I., & Pramono, C. (2017). Determinan Faktor-Faktor Harga Obligasi
Perusahaan Keuangan Di Bursa Efek Indonesia.
Lestario, F., & Siboro, A. (2019). Enhance model intrinsic motivation and
coopetence for nmeasuring employee’s performance hospitalsmartha friska
multatuli.
145
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional
Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas
Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Mesra, B. (2019). Ibu Rumah Tangga Dan Kontribusinya Dalam Membantu
Perekonomian Keluarga Di Kecamatan Hamparan Perak Kabupaten Deli
Serdang. Jumant, 11(1), 139-150.
Nasution, M. D. T. P., & Rossanty, Y. (2018). Country of origin as a moderator of
halal label and purchase behaviour. Journal of Business and Retail
Management Research, 12(2).
Palilati, A. (2017). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Bus Pahala Kencana. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
VOL.9, NO.1, MARET 2017: 73-81
Panjaitan, A. O. Y. , Rofiaty. ,dan Sudjatno. (2016). Pengaruh Pengalaman
Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Mediasi Kepuasan Merek Dan
Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang). Jurnal Bisnis
dan Manajemen Vol.3 No.2, Juni 2016 142
Ritonga, H. M., Hasibuan, H. A., & Siahaan, A. P. U. (2017). Credit Assessment
in Determining The Feasibility of Debtors Using Profile
Matching. International Journal of Business and Management
Invention, 6(1), 73079.
Siregar, N. (2018). Analisis Produk Dan Citra Koperasi Terhadap Wirausaha
Koperasi Dalam Meningkatkan Industri Rumah Tangga Pada Masyarakat
Desa Lubuk Saban Pantai Cermin Kabupaten Deli Serdang. Jumant, 9(1), 79-
93.
Steviani, A. , dan H. Semuel. (2015). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Terhadap Salon Shinjuku. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.1, No.1,
(2015) 1-11
Sukoco, B. M. , dan R. A. Hartawan. (2011). Pengaruh Pengalaman dan
Keterikatan Emosional Pada Merk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan | Tahun 4, No.3, Desember 2011
Tahun, R. A. , M. Bunga, dan A. E. L. Nyoko. (2018). Pengaruh Kepercayaan
Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan
Rakyat Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang. JOURNAL OF
MANAGEMENT (SME’s) Vol.7, No.2, 2018, p147-165
Widodo, T. H. , dan P. W. Tresna. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Merek (Studi Pada Pengguna Kartu As di STIA YPPT Priatim
Tasikmalaya). Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan
Kewirausahaan 81 Vol.3, No.1, April 2018
146
Wakhyuni, E. (2018). Kemampuan Masyarakat Dan Budaya Asing Dalam
Mempertahankan Budaya Lokal Di Kecamatan Datuk Bandar. Jurnal Abdi
Ilmu, 11(1), 25-31.
Zati, M. Z. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Konsumen di
Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, Vol.8, No.2 Julii
2017
BUKU :
Alma, B. (2017). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV.
Alfabeta.
Barnes, J. G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta:
Andi
Buttle, F. (2017). Customer Relationship Management – terjemahan: Arief
Subianto. Bandung: Banyimedia Publishing.
Darsono. (2018). Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran
Trust dan Satisfaction pada Loyolitas. Jakarta: Erlangga
Griffin, J. (2013). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta.
Hasan, A. (2015). Marketing. Yogyakarta. Medpress.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol, Edisi 15, Jilid 2. New Jersey : Prentice – Hall, inc.
Kotler, P., dan G. Amstrong,. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 13.
Jakarta: Erlangga
Kotler, P. , dan K. L. Keller. (2015). Marketing Management 13th Edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Lamb, H. , & McDaniel. (2011). Pemasaran edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.
Manullang, M. , & Pakpahan, M. (2014). Metode Penelitian: Proses Penelitian
Praktis. Bandung: Cipta Pustaka Media.
Mowen, C. J. , dan M. Minor. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung:
Alfabeta.
Rusiadi,. N. Subiantoro,. dan R. Hidayat,. (2016). Metode Penelitian, Manajemen
Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS,
Eviews, Amos, Lisrel. Medan: USU Press.
144
Schmitt, B. H. (2014). Customer Experience Management, A Revolutionary
Approach to Connecting With Your Customer. New Jersey: John Wiley &
Sons Inc.
Setiadi, N. (2015). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motiv,
Tujuan Dan Keginan Konsumen, Edisi Revisi. Jakarta: Kencana Pranada
Media Group.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, W. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS.
Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Sutisna. (2013). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
Usmara, U. (2015). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Vannesa, G. (2017). Costumer Relationship Management and Marketing Public
Relation. Bandung: Alfabeta
JURNAL :
Arief, M. , I. Suyadi. , dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan
Komitmen Merek Terhadap Loyalitas Merek (Survei pada Warga
Kelurahan Penanggungan Konsumen Produk Aqua di Kota Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) |Vol.44 No.1 Maret 2017 administrasibisnis.
studentjournal. ub. ac. id
Hasan, S. (2014). Analisis Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
(Studi Kasus Pada BMT Cengkareng) Customer Value Analysis to Satisfaction
and Loyality (Case study of BMT Cengkareng). Caraka Tani – Jurnal Ilmu
Ilmu Pertanian Vol. XXIX No.1 Maret 2014
Hasibuan, H. A., Purba, R. B., & Siahaan, A. P. U. (2016). Productivity assessment
(performance, motivation, and job training) using profile matching. SSRG Int.
J. Econ. andManagement Stud, 3(6).
Harahap, R. (2018). Pengaruh Kualitas produk Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Restoran Cepat saji Kfc Cabang Asia Mega Mas Medan. JUMANT, 7(1), 77-
84.
Irawan, I., & Pramono, C. (2017). Determinan Faktor-Faktor Harga Obligasi
Perusahaan Keuangan Di Bursa Efek Indonesia.
Lestario, F., & Siboro, A. (2019). Enhance model intrinsic motivation and
coopetence for nmeasuring employee’s performance hospitalsmartha friska
multatuli.
145
Malikhah, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan, Pemahaman Sistem Operasional
Prosedur Dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas
Pembangunan Panca Budi. Jumant, 11(1), 67-80.
Mesra, B. (2019). Ibu Rumah Tangga Dan Kontribusinya Dalam Membantu
Perekonomian Keluarga Di Kecamatan Hamparan Perak Kabupaten Deli
Serdang. Jumant, 11(1), 139-150.
Nasution, M. D. T. P., & Rossanty, Y. (2018). Country of origin as a moderator of
halal label and purchase behaviour. Journal of Business and Retail
Management Research, 12(2).
Palilati, A. (2017). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Bus Pahala Kencana. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
VOL.9, NO.1, MARET 2017: 73-81
Panjaitan, A. O. Y. , Rofiaty. ,dan Sudjatno. (2016). Pengaruh Pengalaman
Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Mediasi Kepuasan Merek Dan
Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang). Jurnal Bisnis
dan Manajemen Vol.3 No.2, Juni 2016 142
Ritonga, H. M., Hasibuan, H. A., & Siahaan, A. P. U. (2017). Credit Assessment
in Determining The Feasibility of Debtors Using Profile
Matching. International Journal of Business and Management
Invention, 6(1), 73079.
Siregar, N. (2018). Analisis Produk Dan Citra Koperasi Terhadap Wirausaha
Koperasi Dalam Meningkatkan Industri Rumah Tangga Pada Masyarakat
Desa Lubuk Saban Pantai Cermin Kabupaten Deli Serdang. Jumant, 9(1), 79-
93.
Steviani, A. , dan H. Semuel. (2015). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Terhadap Salon Shinjuku. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.1, No.1,
(2015) 1-11
Sukoco, B. M. , dan R. A. Hartawan. (2011). Pengaruh Pengalaman dan
Keterikatan Emosional Pada Merk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan | Tahun 4, No.3, Desember 2011
Tahun, R. A. , M. Bunga, dan A. E. L. Nyoko. (2018). Pengaruh Kepercayaan
Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan
Rakyat Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang. JOURNAL OF
MANAGEMENT (SME’s) Vol.7, No.2, 2018, p147-165
Widodo, T. H. , dan P. W. Tresna. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Merek (Studi Pada Pengguna Kartu As di STIA YPPT Priatim
Tasikmalaya). Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan
Kewirausahaan 81 Vol.3, No.1, April 2018
146
Wakhyuni, E. (2018). Kemampuan Masyarakat Dan Budaya Asing Dalam
Mempertahankan Budaya Lokal Di Kecamatan Datuk Bandar. Jurnal Abdi
Ilmu, 11(1), 25-31.
Zati, M. Z. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Konsumen di
Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, Vol.8, No.2 Julii
2017
Published
2020-06-24
