Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Resmi Perintis Perkasa Medan
Abstract
ABSTRAK Bengkel Resmi Perintis Perkasa Medan adalah salah satu bengkel yang ada di Medan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Resmi Perintis Perkasa Medan. Apakah kepuasan pelanggansecara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Resmi Perintis Perkasa Medan. Dan apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggansecara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Resmi Perintis Perkasa Medan. Dan tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Resmi Perintis Perkasa Medan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden sebanyak 90 customer. Model yang digunakan yaitu regresi linier berganda yang diolah dengan program SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Resmi Perintis Perkasa Medan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Dan secara simultan ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan hasil dari koefisien determinasi pada nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,659 (65,9%). Sehingga dapat dikatakan bahwa 65,9% variasi variabel bebas: Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) pada model memiliki kontribusi untuk variabel Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Resmi Perintis PerkasaMedan (Y) sedangkan sisanya 34,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
Downloads
References
Buku:
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pekatan Praktik. Jakarta:
RinekaCipta.
Fandy, Tjiptono. (2010). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Fandy, Tjiptono. (2011). Pemasaran Jasa. Edisi Satu.Malang: Bayu Media.
Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategi.
Yogyakarta: Andi.
Ghozali, Imam. (2008). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Universitas Dipenogoro: Semarang.
Hasan, Ali. (2008). Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasran. Edisi Ketiga
Belas. Jakarta: Erlangga.
Kuswadi.(2008). Cara Mengukur Kepuasan Konsumen. Cetakan Kedua.
Jakarta:PT. Elex Media Komputindo.
Lupiyoadi, Rambat. (2013).Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta:
Salemba Empat.
Peter, J Paul dan Jery C. Olson. (2013). Perilaku Konsumen Dan Strategi
Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh. Bandung: CV.
Alfabeta.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sujianto, Agus Eko. (2009). Aplikasi Statistik Dengan SPSS 16.0. Jakarta: Prestasi
Pustaka.
Supranto, J. (2010). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Sunyoto, Danang. (2013). Prilaku Konsumen(Panduan Riset Sederhana untuk
mengenali Konsumen).Jakarta: PT. Buku Seru.
Sunyoto, Danang. (2013). Metodologi, Penelitian Akutansi. Bandung: PT Refika
Adima Anggota Ikapi.
90
91
Setiawan, Supriadi. (2011). Loyalitas Pelanggan Jasa.Bogor: PT Penerbit IPB
Press.
Zulkarnain. (2012). Ilmu Menjual, Pendekatan Teoritis, dan Kecakapan Menjual.
Yogyakarta: Graha ilmu.
Jurnal:
Adil, E., Nasution, M. D. T. P., Samrin, S., & Rossanty, Y. (2017). Efforts to Prevent
the Conflict in the Succession of the Family Business Using the Strategic
Collaboration Model. Business and Management Horizons, 5(2), 49-59.
Asih, S. (2018). Pengaruh kontribusi pajak daerah, pendapatan asli daerah, retribusi
daerah dan bagi hasil pajak terhadap belanja daerah dengan pertumbuhan
ekonomi sebagai variabel moderating pemerintah Kabupaten Dan
Kota. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik, 9(1), 177-191.
Aspan, H. (2017). “Peranan Polri Dalam Penegakan Hukum Ditinjau Dari Sudut
Pandang Sosiologi Hukum”. Prosiding Seminar Nasional Menata Legislasi
Demi Pembangunan Hukum Nasional, ISBN 9786027480360, pp. 71-82.
Andika, R. (2018). Pengaruh Kemampuan Berwirausaha dan Kepribadian Terhadap
Pengembangan Karir Individu Pada Member PT. Ifaria Gemilang (IFA)
Depot Sumatera Jaya Medan. JUMANT, 8(2), 103-110.
Citra, G., & Pramono, C. Analysis of Factors Affecting Earning Management in
Banking Companies Listed on BEI.
Daulay, M. T. Model pengendalian kemiskinan dengan pendekatan diversifikasi
usaha, sustainable development goalds (sdgs) dan economic value (studi pada
daerah pemekaran di Sumatera Utara). Quantitative Economics Journal, 6(3).
Febrina, A. (2019). Motif orang tua mengunggah foto anak di instagram (Studi
Fenomenologi Terhadap Orang Tua di Jabodetabek). Jurnal Abdi Ilmu, 12(1),
55-65.
Harahap, R. (2018). Analisa kepuasan kerja karyawan DI CV. Rezeki Medan.
JUMANT, 8(2), 97-102.
Hasibuan, H. A., Purba, R. B., & Siahaan, A. P. U. (2016). Productivity assessment
(performance, motivation, and job training) using profile matching. SSRG
Int. J. Econ. andManagement Stud, 3(6).
Hidayat, R. (2018). kemampuan panel auto regressiv distributed lag dalam
memprediksi fluktuasi saham property and real estate Indonesia. JEpa, 3(2),
133-149.
Indrawan, M. I., Nasution, M. D. T. P., Adil, E., & Rossanty, Y. (2016). A Business
Model Canvas: Traditional Restaurant “Melayu” in North Sumatra,
Indonesia. Bus. Manag. Strateg, 7(2), 102-120.
Kholik, K. (2017). The effect of occupational safety and health on work productivity
of employees and its impact on employee performance at PT. Alfo Citra
Abadi Medan.
Lestario, F. (2018). Dampak pertumbuhan bisnis franchise waralaba minimarket
terhadap perkembangan kedai tradisional di Kota Binjai. JUMANT, 7(1), 29-
36.
Medan, A., & LUBIS, H. P. Analisis pengaruh tarif dan jenis produk asuransi
terhadap pencapaian target premi di pt asuransi bringin sejahtera.
Mesra, B. (2018). Factors That Influencing Households Income And Its Contribution
On Family Income In Hamparan Perak Sub-District, Deli Serdang Regency,
North. Int. J. Civ. Eng. Technol, 9(10), 461-469.
Parasuraman, A. dkk. (2008). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64.
Page: 12-40.
Pertama, Eko. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terjadap Kepuasan
Konsumen Pada PT. Auto 2000 Cabang Medan.Jurnal Penelitian Ekonomi
Dan Bisnis, Vol. 43.
Prasetyo, Ari. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen
Pada PT. Bank Rakyat Indonesi Cabang Medan. Jurnal Universitas
Dharmawangsa, Vol. 76.
