Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Alfamart Karya Wisata Medan Johor Cabang Medan

Abstract

ABSTRAK Alfamart beroperasional di bidang retail, dimana fenomena masalah yang dihadapinya adalah adanya beberapa keluhan tentang kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan sebagai variabel intervening pada Alfamart Karya Wisata Medan Johor. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang melibatkan 98 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan penyebaran kuisioner. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan formula statistik, dengan model regresi linier berganda yakni analisis jalur yang diolah dengan program SPSS Versi 17. Hasil dari penelitian ini adalah: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart Medan Johor. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Alfamart Medan Johor. 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Alfamart Medan Johor. 4) Kepuasan sebagai variabel intervening mampu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Alfamart Karya Wisata Medan Johor. Nilai koefisien determinasi sebesar 99,8% menunjukkan bahwa 99,8,% informasi yang terkandung dalam data dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya sebesar 100% - 99,8% = 0,2% dijelaskan oleh error dan variabel lain di luar model seperti lingkungan, motivasi, dan lain-lain. Angka koefisien pada model ini relatif besar sehingga layak dilakukan interprestasi lebih lanjut Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan