Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Pengalaman terhadap Loyalitas Konsumen pada Apotik Cha-cha Payageli Sunggal Deli Serdang
Abstract
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh dari kepercayaan, kepuasan, dan pengalaman terhadap loyalitas konsumen di apotik cha-cha Payageli Sunggal Deli Serdang. Populasi pada penelitian ini berjumlah 913 konsumen dengan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin. Sampel yang diambil sebanyak 91 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif dengan data kuantitatif yang diolah dengan aplikasi SPSS versi 24.0. Sumber data yang digunakan data primer yang diambil langsung dari responden melalui kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Penelitian dilakukan dari bulan Februari hingga Juli 2020. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan, kepuasan, dan pengalaman berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas konsumen di apotik cha-cha Payageli Sunggal Deli Serdang, dimana variabel kepercayaan menjadi variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen. Kepercayaan, kepuasan, dan pengalaman memberikan kontribusi sebesar 87,1% dalam terbentuknya loyalitas konsumen. Kepercayaan, kepuasan, dan pengalaman juga memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap loyalitas konsumen. Kata Kunci : Kepercayaan, Kepuasan, Pengalaman, Loyalitas Konsumen.
Downloads
Download data is not yet available.
References
DAFTAR PUSTAKA
BUKU:
Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap
Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening Pada
Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. JUMANT, 11(1), 189-
206.
Andika, R. (2018). PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN
PENGAWASAN TERHADAP DISIPLIN KERJA KARYAWAN PADA PT
ARTHA GITA SEJAHTERA MEDAN. JUMANT, 9(1), 95-103.
Aspan, H., Milanie, F., & Sari, A. K. The Effect of Public Participation, Transparency,
and Accountability on the Efficiency of the Distribution of the School
Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case Study of Taman
Siswa College).
Aspan, H., Milanie, F., & Sari, A. K. The Effect of Public Participation, Transparency,
and Accountability on the Efficiency of the Distribution of the School
Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case Study of Taman
Siswa College).
Aspan, H., E.S. Wahyuni, A. Prabowo, A.N. Zahara, I.N. Sari, Mariyana. (2020).
“Individual Characteristics and Job Characteristics on Work Effectiveness in the
State-Owned Company: the Moderating Effect of Emotional Intelligence”.
International Journal of Innovation, Creativity and Change (IJICC), Volume 13
Issue 6, pp. 761-774.
Barnes, J. G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta;
Andi
El Fikri, M., Andika, R., Febrina, T., Pramono, C., & Pane, D. N. (2020). Strategy to
Enhance Purchase Decisions through Promotions and Shopping Lifestyles to
Supermarkets during the Coronavirus Pandemic: A Case Study IJT Mart, Deli
Serdang Regency, North Sumatera.
El Fikri, M., & Dewi Nurmasari Pane, R. A. (2020). Factors Affecting Readers’
Satisfaction in" Waspada" Newspapers: Insight from Indonesia. Indexing and
Abstracting.
Darsono. (2018). Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran
Trust dan Satisfaction pada Loyolitas. Jakarta; Erlangga
Fadly, Y. (2019). PERFORMA MAHASISWA AKUNTANSI DALAM
IMPLEMENTASI ENGLISH FOR SPECIFIC PURPOSE (ESP)
DI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI (UNPAB) MEDAN. Jurnal
Akuntansi Bisnis dan Publik, 9(2), 190-201.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk
Skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19
(edisi kelima). Semarang; Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2013). Custumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta.
Hasan, A. (2015). Marketing. Yogyakarta. Medpress.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung;
Alfabeta
Indrawan, M. I. (2019). PENGARUH ETIKA KERJA, PENGALAMAN KERJA DAN
BUDAYA KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI
KECAMATAN BINJAI SELATAN. Jurnal Abdi Ilmu, 10(2), 1851-1857.
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol, Edisi 15, Jilid 2. New Jersey : Prentice – Hall, inc.
Kotler, P., dan G. Amstrong,. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 13.
Jakarta; Erlangga
Kotler, P., dan K. L. Keller. (2015). Marketing Management 13th Edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Lamb, H., and McDaniel. (2011). Pemasaran edisi 1. Jakarta; Salemba Empat.
Manullang, M., dan M. Pakpahan. (2014). Metode Penelitian: Proses Penelitian
Praktis. Bandung; Cipta Pustaka Media.
Mowen, C. J., dan M. Minor. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta; Erlangga
Nasution, M. D. T. P., Rossanty, Y., Achmad Daengs, G. S., Sahat, S., Rosmawati,
R., Kurniasih, N., ... & Rahim, R. (2018). Decision support rating system with
Analytical Hierarchy Process method. Int. J. Eng. Technol, 7(2.3), 105-108.
Nasution, M. D. T. P., & Rossanty, Y. (2018). Country of origin as a moderator of
halal label and purchase behaviour. Journal of Business and Retail
Management Research, 12(2).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung;
Alfabeta.
Ritonga, H. (2018). Manajemen Pemasaran. Medan; Manhaji.
Rusiadi,. N. Subiantoro,. dan R. Hidayat,. (2016). Metode Penelitian, Manajemen
Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS,
Eviews, Amos, Lisrel. Medan: USU Press.
Schmitt, B. H. (2014). Customer Experience Management, A Revolutionary
Approach to Connecting With Your Customer. New Jersey; John Wiley &
Sons Inc.
Setiadi, N. (2015). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motiv,
Tujuan Dan Keginan Konsumen, Edisi Revisi. Jakarta; Kencana Pranada
Media Group.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung; Alfabeta.
Sujarweni, W. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS.
Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Sutisna. (2013). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta;
Erlangga.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
Usmara, U. (2015). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta; Amara Books.
Vannesa, G. (2017). Costumer Relationship Management and Marketing Public
Relation. Bandung: Alfabeta
JURNAL DAN KARYA ILMIAH LAINNYA:
Andini, P. F. (2013). Analisis Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Produk, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Konsumen Distro Deep Store Di Surakarta). Fakultas Ekonomika Dan
Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Arief, M., I. Suyadi., dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan
Komitmen Merek Terhadap Loyalitas Konsumen (Survei pada Warga
Kelurahan Penanggungan Konsumen Produk Aqua di Kota Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 44 No.1 Maret 2017 administrasibisnis.
studentjournal.ub.ac.id
Palilati, A. (2017). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Bus Pahala Kencana. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
VOL. 9, NO. 1, MARET 2017: 73-81
Panjaitan, A. O. Y., Rofiaty., dan Sudjatno. (2016). Pengaruh Pengalaman Merek
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi Kepuasan Merek Dan
Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang). Jurnal Bisnis
dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016 142
Putri, Y. L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada
Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti Vol.10 No.19, Juli
2017
Sukoco, B. M., dan R. A. Hartawan. (2011). Pengaruh Pengalaman dan Keterikatan
Emosional Pada Merk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen
Teori dan Terapan | Tahun 4, No. 3, Desember 2011
Tahun, R. A., M. Bunga, dan A. E. L. Nyoko. (2018). Pengaruh Kepercayaan
Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan
Rakyat Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang. JOURNAL OF
MANAGEMENT (SME’s) Vol. 7, No.2, 2018, p147-165
Widodo, T. H., dan P. W. Tresna. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Kartu As di STIA YPPT
Priatim Tasikmalaya). Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis
dan Kewirausahaan 81 Vol. 3, No. 1, April 2018
Zati, M . Z. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Konsumen di
Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, Vol.8, No.2 Julii
2017
BUKU:
Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap
Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening Pada
Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. JUMANT, 11(1), 189-
206.
Andika, R. (2018). PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN
PENGAWASAN TERHADAP DISIPLIN KERJA KARYAWAN PADA PT
ARTHA GITA SEJAHTERA MEDAN. JUMANT, 9(1), 95-103.
Aspan, H., Milanie, F., & Sari, A. K. The Effect of Public Participation, Transparency,
and Accountability on the Efficiency of the Distribution of the School
Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case Study of Taman
Siswa College).
Aspan, H., Milanie, F., & Sari, A. K. The Effect of Public Participation, Transparency,
and Accountability on the Efficiency of the Distribution of the School
Operational Support Funds (BOS) in Tebing Tinggi City (Case Study of Taman
Siswa College).
Aspan, H., E.S. Wahyuni, A. Prabowo, A.N. Zahara, I.N. Sari, Mariyana. (2020).
“Individual Characteristics and Job Characteristics on Work Effectiveness in the
State-Owned Company: the Moderating Effect of Emotional Intelligence”.
International Journal of Innovation, Creativity and Change (IJICC), Volume 13
Issue 6, pp. 761-774.
Barnes, J. G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta;
Andi
El Fikri, M., Andika, R., Febrina, T., Pramono, C., & Pane, D. N. (2020). Strategy to
Enhance Purchase Decisions through Promotions and Shopping Lifestyles to
Supermarkets during the Coronavirus Pandemic: A Case Study IJT Mart, Deli
Serdang Regency, North Sumatera.
El Fikri, M., & Dewi Nurmasari Pane, R. A. (2020). Factors Affecting Readers’
Satisfaction in" Waspada" Newspapers: Insight from Indonesia. Indexing and
Abstracting.
Darsono. (2018). Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran
Trust dan Satisfaction pada Loyolitas. Jakarta; Erlangga
Fadly, Y. (2019). PERFORMA MAHASISWA AKUNTANSI DALAM
IMPLEMENTASI ENGLISH FOR SPECIFIC PURPOSE (ESP)
DI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI (UNPAB) MEDAN. Jurnal
Akuntansi Bisnis dan Publik, 9(2), 190-201.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk
Skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19
(edisi kelima). Semarang; Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2013). Custumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta.
Hasan, A. (2015). Marketing. Yogyakarta. Medpress.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung;
Alfabeta
Indrawan, M. I. (2019). PENGARUH ETIKA KERJA, PENGALAMAN KERJA DAN
BUDAYA KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI
KECAMATAN BINJAI SELATAN. Jurnal Abdi Ilmu, 10(2), 1851-1857.
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol, Edisi 15, Jilid 2. New Jersey : Prentice – Hall, inc.
Kotler, P., dan G. Amstrong,. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 13.
Jakarta; Erlangga
Kotler, P., dan K. L. Keller. (2015). Marketing Management 13th Edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Lamb, H., and McDaniel. (2011). Pemasaran edisi 1. Jakarta; Salemba Empat.
Manullang, M., dan M. Pakpahan. (2014). Metode Penelitian: Proses Penelitian
Praktis. Bandung; Cipta Pustaka Media.
Mowen, C. J., dan M. Minor. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta; Erlangga
Nasution, M. D. T. P., Rossanty, Y., Achmad Daengs, G. S., Sahat, S., Rosmawati,
R., Kurniasih, N., ... & Rahim, R. (2018). Decision support rating system with
Analytical Hierarchy Process method. Int. J. Eng. Technol, 7(2.3), 105-108.
Nasution, M. D. T. P., & Rossanty, Y. (2018). Country of origin as a moderator of
halal label and purchase behaviour. Journal of Business and Retail
Management Research, 12(2).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung;
Alfabeta.
Ritonga, H. (2018). Manajemen Pemasaran. Medan; Manhaji.
Rusiadi,. N. Subiantoro,. dan R. Hidayat,. (2016). Metode Penelitian, Manajemen
Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS,
Eviews, Amos, Lisrel. Medan: USU Press.
Schmitt, B. H. (2014). Customer Experience Management, A Revolutionary
Approach to Connecting With Your Customer. New Jersey; John Wiley &
Sons Inc.
Setiadi, N. (2015). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motiv,
Tujuan Dan Keginan Konsumen, Edisi Revisi. Jakarta; Kencana Pranada
Media Group.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung; Alfabeta.
Sujarweni, W. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS.
Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Sutisna. (2013). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta;
Erlangga.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
Usmara, U. (2015). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta; Amara Books.
Vannesa, G. (2017). Costumer Relationship Management and Marketing Public
Relation. Bandung: Alfabeta
JURNAL DAN KARYA ILMIAH LAINNYA:
Andini, P. F. (2013). Analisis Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Produk, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Konsumen Distro Deep Store Di Surakarta). Fakultas Ekonomika Dan
Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Arief, M., I. Suyadi., dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan
Komitmen Merek Terhadap Loyalitas Konsumen (Survei pada Warga
Kelurahan Penanggungan Konsumen Produk Aqua di Kota Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 44 No.1 Maret 2017 administrasibisnis.
studentjournal.ub.ac.id
Palilati, A. (2017). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Bus Pahala Kencana. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
VOL. 9, NO. 1, MARET 2017: 73-81
Panjaitan, A. O. Y., Rofiaty., dan Sudjatno. (2016). Pengaruh Pengalaman Merek
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi Kepuasan Merek Dan
Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang). Jurnal Bisnis
dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016 142
Putri, Y. L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada
Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti Vol.10 No.19, Juli
2017
Sukoco, B. M., dan R. A. Hartawan. (2011). Pengaruh Pengalaman dan Keterikatan
Emosional Pada Merk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen
Teori dan Terapan | Tahun 4, No. 3, Desember 2011
Tahun, R. A., M. Bunga, dan A. E. L. Nyoko. (2018). Pengaruh Kepercayaan
Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan
Rakyat Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang. JOURNAL OF
MANAGEMENT (SME’s) Vol. 7, No.2, 2018, p147-165
Widodo, T. H., dan P. W. Tresna. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Kartu As di STIA YPPT
Priatim Tasikmalaya). Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis
dan Kewirausahaan 81 Vol. 3, No. 1, April 2018
Zati, M . Z. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Konsumen di
Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, Vol.8, No.2 Julii
2017
Published
2020-06-25
